文档介绍：客户投诉的应对方法
侮一位效劳人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法
和技巧适用于不同的客户、,只有了 解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应 ,不能 推延时间,在事发的第一时间解决问题本钱会最低, 了就会巧生事端.
转移法
出异议本身就是无事生非或者比拟荒唐,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移 话题,,效劳人员应注意以下儿点:
1、只有效劳人员认为客户的异议是无事生非或者是荒唐的异议时,才
能使用这种方法;
2、效劳人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,但外表应
显得假设无其事,不要让客户看出破绽, 务人员认为客户异议已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题;
3、,效劳人员就
不能不理会了,由于既然再度提起,说明客户已经把该异议当真,也说明这个意 见对他很重要,此时效劳人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以转化和消除 客户异议.
客户投诉处理技巧
(-)＞对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静,防止个人悄绪受困扰;
2、向积极方面去想,并采取积极的行动(一位真正的专业人员会认为
投诉是一项专业的挑战,而不是讲你想讲的)；
3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的: 4、集中研究解决问题的方法,而不是运用外交词令(熟记各种可行的
方法,并向客户提出适当的建议)；
5、防止提供过多不必要的资料/假设;
6、要充满信心;
7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情;
8、多用类似以下的语句:
谢谢您提醒,我们会注S的.
谢谢您告诉我们.
(3)
我们明白您的困难/问题.
(4)
如果我是您,我也可能会这么做.
(5)
造成这样我们非常抱歉.
〔二八处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听,令来电者、沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出
相应的反映或以不同的语句重复其主要论点,常用语句:
好的、我明白了;
(2)
我明口您的意思:
衬*先生/小姐,我很明口您现在的心W.
(4)
明口了,您的问题我刚详细记录下来了.
2、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快时,你先应向对方
致歉以平息其怒气,
方便事件之处理,常用语句:
(1)
对不起:
(2)
X先生/小姐,
我非常抱歉还请您原谅;
X先生/小姐,
我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错
了,让您的购置体验出现了瑕疵,
对不起;
3、假设错在公司,必须向对方抱歉并保证立即采取补救行动,常用语
句：X先生/小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力 帮您解决这个问题.
4、当有需要时,向客户保证不会发生同样错误,常用语句：希望您能
相信我,以后决不会有类似的事发生,我保证不会有同样事悄发生〔此时可以告
知顾客你的工号,或是姓名,让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都 可以找我〞).
5、