文档介绍：.
云客服考试试题
1•解决客户的咨询和投诉，是我们做客服的责任，如果你无法解决，请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗？
正确
错误
2. 会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家己经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？
10. A”您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程“B”现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法“C”您放心退货，记得填写您的退货单号哦“D”您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们“当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“,以上说法正确吗？
11. 正确错误以下关于升级流转的规范哪个是错误的？
A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B耒认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，直接操作转接12•选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假？
半小时1小时2小时3小时13我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？
正确错误14客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？
A. 小A冷静下來想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作小A心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起來，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
15关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗？
正确错误16会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？
正确错误17以下提问方式，哪个是不符合规范的？
亲亲亲请““““ABcD
，您说不能操作退款，页面是怎么提示的呢？”，您说交易超时了，您为什么不关注时间呢？”，您的手机号码还在使用吗？”，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的呢？”18客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？
正确错误19服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？正确错误20小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？
A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉D可以用sop搜索问题的解答方式21服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？
A问候语B完整花名或编号C欢迎词D承接业务类型概述22云朵小A接到会员投诉，表示在淘宝上买到了假货，如果不给满意答复，就要去媒体曝光，以下哪些做法是正确的？
A向会员表达”阿里巴巴平台绝对不允许售假，任何售假行为我们都会严厉查处！
B告知会员售假是卖家的行为，我们会对卖家进行处罚C向会员表达