文档介绍：第四章第四章培训需求分析培训需求分析 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 在一个组织努力使自己重现生机、营造新的组织文化的过程中,人力资源开项目可以起到重要的作用。卡莎太平洋航空公司是一家总部设在香港、航线遍及五大洲 85个城市的国际航空公司。在 2003 年,卡莎太平洋航空公司的客运量超过 1千万人次,同时还保持了一定的货运量。公司在全世界的员工大约有 14000 人。 20世纪 90年代的一项调查显示,旅客们认为卡莎太平洋航空公司的服务不错, 但不够热情和友好,与他们的期望还有一定差距。有的旅客甚至认为他们的工作人员像机器人一样。这项调查反映出的问题使公司重新审视他们在招聘、培训和员工管理方面的工作。卡莎公司采取的一项主要措施是改革负责培训机组人员的部门。过去,培训人员设计并严格遵照培训课程计划,以使所有的航班人员都遵循一套服务标准。然而,为了留住更多的乘客尤其是商务旅行者,卡莎公司决定拓展培训的内容。第一节第一节培训需求分析系统培训需求分析系统卡莎公司的难题 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ?如果你是这家公司的培训经理,首先,你将如何进行培训需求评估呢?你会采取什么方法来设计培训内容,使得公司的服务能满足特殊乘客的需求呢?其次,如果公司的新目标是满足特殊乘客需求的话,你会建议用什么方法来培训机组人员呢?培训工作本身需要进行哪些改变以提高机组人员和培训人员的创造力和合作精神? 问题 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 结果在1996 年,卡莎公司提出了一个新的经营理念: “发自内心的真诚服务”。公司不仅对培训师进行了再培训,每一个培训师还独立策划并实施有关公司客户服务工作的调查研究。在 1999 年, 《Conde Nast Traveller ’s》杂志根据在英国进行的调查,将卡莎公司评为“最佳商业长途空运公司”。尽管卡莎公司当时只在北美的 5个城市设有航班服务( 2004 年,公司在北美 28个城市开通了航班),同年它还被总部设在美国的《 Beyond Borders 》杂志评为“十佳国际航空公司”。2004 年6月,公司被《亚洲货币》( Asiamoney ) 杂志评选为最受欢迎的六大亚洲品牌之一。 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ?一、什么是培训与开发的需求分析?——通过收集组织与其成员现有绩效的有关信息,确定现有绩效水平与应有绩效水平的差距,从而进一步找出组织及其成员在知识、技术和能力方面的差距,为培训活动提供依据。 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile