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出院回访工作总结
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出院回访工作总结
【第一篇】：出院患者回访总结，出院回访工作总结
话回访的做法与效果分析我院自2011年年5月开展出
院患者电话回访以来，共
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①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。
对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不
断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因
此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来
讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患
者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就
要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时
表现出不耐烦。
②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不
接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药
方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治
疗，多数患者会愉快的接受。③对治疗效果不满意，主要表
现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，
家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是医生与患者
沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，
使患者对自己的病情没有足够的了解；其次，受现阶段医
疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等因
素影响，尽管医生尽心尽力诊治每一个患者，仍有一定比
例的患者达不到理想的治疗效果。
采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关
系。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，
更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：
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“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。
缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”
通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足
够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望
患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取
得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，
要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属
配合，使患者得到更多的心理支持。
。
。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛
苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。
由于护生在实****阶段不具备独立执业资格，实践操作机
会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。
对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情
景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平；②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。
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从事小儿科工作的护理人员，要具备一定的工作经验和技
术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条
件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。
③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。
。分析原因：①护理工作量大，人员配
备不足。在多数科室加床的情况下，工作量增加了，而护
理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理
人员对患者态度冷漠、说话生硬。②护
士是患者入院后接
触最多的工作人员，
其言行给患者印象深刻，
稍有不慎便
会引起患者的不
满。③据研究发现，当内部员工满意度提
高1%时，员工对顾客承诺就提高了
%，顾客的满意度
%[3]
。由此可见，单位内部员工对工作的满意
度与顾客对服务满意度
之间呈正相关
［4］。服务质量的优
劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。
医院管理
者在改善服务态度方面，采取了许多举措：①在全院开展
星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星
级病房的科
室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级
病房的开展，全面提
升了医疗、护理质量，改善了服务态
度，并带动全院医护人员改变了以往患者
“被动求