文档介绍：新进员工商务礼仪培训
礼仪
尊重他人的一种观念
表达这种观念的形式
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
为何要学礼仪
不学礼左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。
仪态（举止神态）
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭；
女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；
男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；
翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；
不要抖腿。
仪态（举止神态）
优雅的走：行如风
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；
两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；
步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；
两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；
身体应当保持正直，不要过分摇摆。
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
仪态（举止神态）
得体的蹲：不走光
一脚前，一脚后，然后下蹲；
忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
仪态（举止神态）
专注的目光：尊重
在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；
道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。
眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果
仪态（举止神态）
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作；
职业微笑：露上面六颗牙齿。
微笑，女性最重要、最美丽的妆容；
微笑，是男士良好修养的最佳体现。
语言沟通
1. 礼貌用语不离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对不起、谢谢、再见
请字不离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
语言沟通
2. 职场用语软垫式
再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服
——考虑了人们的感受
软垫式言辞 + 拜托语气
让您久等了
下次进货日是5号
不知您有何贵干
给您的资料您看了吗
经理目前正在外出
可以用传真发过来吗
不好意思
打扰您一下
对不起
请教您一下
真是抱歉
麻烦您
语言沟通
3. 基本原则多赞美
每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯
我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。——马克•吐温
赞美
发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。——乔治•梅奥
案例：达尔文赴宴
语言沟通
4. 莫以自我为中心
让对方多谈自己
多讲对方感兴趣且积极乐观的话题
安全话题
轻松话题
商务交往五不谈
私人问题五不问
历史
地理
建筑
风土人情
艺术
政治宗教
机密
同事
低俗
隐私
收入
年龄
婚姻家庭
健康
经历
影视
体育
时尚
天气
小吃
礼仪
1. 接
三声内接听，因故未及时接听说抱歉；
应先问候，然后自报家门；
a、接听外部 时：“您好，XX公司！”
b、接听内部 时：“您好，XX部！”
不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。
声音适中、愉快、亲切；
微笑接听 ，你的微笑对方听得见；
礼仪
2. 代接
被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；
“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来 好吗？”
切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；
永远不要对打来的 说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。
礼仪
3. 拨打
公务 最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。
时间
私人 不要在办公室打，要避开同事，打 如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打 。
空间
无重要事情，牢记三分钟原则。
时长
礼仪
3. 拨打
内容
您好！请问您是××吗？
我是××单位××部门的×××
2
打电话的主要目的是……
3
请问您现在说话可方便？
4
问候对方
自报家门
必备用语
打搅您了，非常感谢！
5
告别用语
1
所为何事
礼仪
4. 挂断
如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打 给您”；
中止 时应恭候对方先挂 ，不宜“越