文档介绍：礼仪培训课件
领花为什么要戴在左侧
“礼“： 一种道德规范--尊重；
”仪”： 恰到好处地向别人表示尊重的具体形式；
礼仪的定义
一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带得佩戴大圈耳环等饰品
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姿态
自信、微笑、同时对员工不缺威严，走路必须昂首挺胸，切忌弯腰驼背，给人颓废的形象
续图
着装的“T、P、O”原则
1、时间原则
2、地点原则(地点)
3、场合原则（气氛）
国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。
案例分析
1、站姿
2、坐姿
3、坐姿
4 、蹲姿
5、手势
仪态礼仪
姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美.
仪态礼仪
女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开
男性双脚自然打开与肩同宽
收下颚，腰背挺直，收小腹
双手自然下垂，或交叠于前或背后
目视前方，面带微笑
站 姿
仪态礼仪
双手置于身体两侧
右手搭在左手上叠放于体前
双手叠放于体后
一手放于体前一手背在体后
站 姿
站 姿
肩会影响到前胸和后背的姿态
两肩打开 让胸部挺起来!
立腰、提臀
坐 姿
轻缓入座
保持上身自然挺直
双手轻松放置于膝上或扶手上
随时注意坐姿端正
仪态礼仪
标准式
前伸式
前交叉式
坐 姿
交叉后点式
曲直式
重叠式
坐 姿
标准式
侧点式
前交叉式
后点式
坐 姿
曲直式
侧挂式
重叠式
坐 姿
走 姿
背挺直
收下颚
双手自然下垂摆动
眼神注视前方
面带微笑问候客人
仪态礼仪
蹲 姿
研讨：如何拾起地上的钥匙？
交叉式蹲姿
高低式蹲姿
注视顾客
五指并拢，手朝指引方向伸出
手肘上扬与身体呈45度
手臂微弯，手掌朝前
面带微笑说：请您往……
指引方向
仪态礼仪
注视顾客
双手递物
方便顾客拿取
尖锐一端朝向自己
确定对方收到物品后说：谢谢！
传递物品
仪态礼仪
1、介绍礼
2、握手礼
3、名片礼
4、投诉礼
5、礼貌用语
接待礼仪
1、介绍礼仪
自我介绍：
应酬式：
工作式：
社交式：
接待礼仪—介绍礼仪
Unioncast
*
1、征求意见
2、姿势
3、顺序
4、内容
为他人介绍
介绍他人的次序
首先把：
男子介绍给女子；
年轻的介绍给年长的；
低职位的介绍给高职位的；
公司同事介绍给客户；
非官方人事介绍给官方人事；
本国同事介绍给外籍同事；
2、握 手 礼
视线：
距离：
顺序：
力度：
时间：
细节
接待礼仪—握手礼仪
握手视线、姿势
3、名片礼仪
递名片
接待礼仪—名片礼仪
（私家车）
4
1
3
2
司机
2
3
1
4
4
2
3
1
司机
司机
猜一猜？
哪一个是上座？
接待礼仪—乘车礼仪
乘车的学问（主人驾车）
A
D
C
B
主人
哪一个是上座？
接待礼仪—乘车礼仪
图
1
：自行开车
图
2
：乘坐出租车
主
人
①
③
④
②
司
机
④
③
②
①
距离空间方向
接待礼仪—乘车礼仪
了解尊卑次序同时尊重客人习惯
有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小
主人开车时，驾驶座旁为上位
为客户及女士开车门
接待礼仪—乘车礼仪
电梯无人时
在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯
到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下
电梯有人时
无论上下都应客人、上司优先
礼貌问好
电梯人多时
主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯
接待礼仪—乘电梯礼仪
接待礼仪—投诉礼仪
顾客投诉的原因
客人投诉的心理
服务质量 --求补偿心理
规章制度 --解决问题的心理
服务态度 --求尊重心理
管理的问题