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店
铺
运
营
非语言
1
基本打招呼要素
时间＋称呼用语＋推广用语
目光接触
令顾客知道我们留意到他的存在，欢迎他光临
使用礼貌用语
微笑、点头
双手自己摆放在身前
距离适中
声线温和、亲切
2
在特殊节日
时间＋称呼用语＋节日用语
目光接触
令顾客有亲切感，及营造节日气氛
使用礼貌用语
微笑、点头
双手摆放在身前
距离适中
声线温和、亲切
3
在做其他事情时，及时与顾客打招呼
时间＋称呼用语＋推广用语
马上放下手上的工作
令顾客有被受欢迎和重视的感觉
抬头向顾客微笑、点头
眼神接触
必须做到己客为先
使有礼貌用语
4
跟熟客打招呼
“早上好，XX小姐/先生，您来了，我们刚刚上了新货，要不我为您介绍一下”
目光接触
以顾客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她/他有被重视和受欢迎的感觉
使用礼貌用语
微笑、点头
双手摆放在身前
“早上好，XX小姐/先生，最近都在忙什么”
距离可较接近,声线温和、亲切、热诚
5
个性化打招呼
“先生，您好！这件横纹设计的上衣尽显您魁梧的身材！”
目光接触
称赞顾客要称赞的实在，指称赞内容
使用礼貌用语
微笑、点头
双手摆放在身前
距离可较接近
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态度热诚
步骤三：留意顾客需要
序号
项目
标准
原则
语言
非语言
1
当顾客四处张望像在找什么时
使用礼貌用语
目光接触
避免对顾客视而不理
当顾客向你挥手时
避免行动缓慢
当顾客叫你时
“您好，欢迎光临鸿星尔克请问有什么可以帮您”
与顾客用同一方言
与顾客目光相遇时
态度亲切
避免对顾客态度冷淡
距离适中
使用开放式提问
2
顾客重复观看或触摸某件货品时
“小姐/先生，让我打开给您看
立即走向前
避免拿货品时有气无力
看”
目光接触
避免拿货品时急急忙忙吓倒顾客
“小姐/先生，这件衣服与您的
使用礼貌用语
裤子配起来效果会更好的，您
与顾客用同一方言
试试。”
态度热情
取出样品
双手打开展示给顾客看
使有封闭式提问
3
当顾客拿起某见货品在身上比试时
“小姐/先生，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看的清楚点，请。”
目光接触
避免勉强顾客
使用礼貌用语
与顾客用同一方言
“小姐/先生，您真有眼光真好，这套衣服是我们刚刚上市的新品。”
态度热情
距离适中
使用邀请手势
4
顾客询问朋友意见，而其朋友认同时
“对啊，您朋友说得对。您看，这套衣服显得您更精神。”
目光接触
避免漠视及侮辱其朋友的意见和品味
使用礼貌用语
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与顾客用同一方言
避免强迫性地推销骚扰顾客
态度亲切
距离适中
当朋友认同时，立即附和
5
当顾客纯属闲逛时
“小姐/先生，我们部分货品正在做推广，买两件送一件，您来得真及时，很划算的……”
主动上前打招呼
不要强迫推销顾客令顾客反感推销
目光接触
使用礼貌用语
与顾客用同一方言
态度亲切
距离适中
6
当顾客带着小孩子进店铺时
“欢迎光临鸿星尔克，情随意看看。您的小孩子好可爱哦！几岁！”
目光接触
避免没经过顾客同意带小朋友去玩
使用礼貌用语
与顾客用同一方言
“小朋友，你叫什么名字姐姐带你去玩好吗？”
态度亲切
半蹲下来和小朋友讲话
步骤四：介绍货品
序号
项目
标准
原则
语言
非语言
1
给顾客做出针对性的介绍
“小姐/先生，请问您想购买哪一些类型的货品，让我给您介绍。”
目光接触
避免勉强/催促顾客，让顾客感觉厌烦。
使用礼貌用语
与顾客用同一方言
态度亲切
以帮助顾客的心态根据顾客的要求介绍产品。
距离适中
认真聆听顾客的要求
主动为顾客介绍产品的FAB
2
介绍产品时,应向顾客介绍该产品的卖点 F