文档介绍：1 2016-2017 供暖季供热收费考核管理办法制定:程会钢为了充分调动我公司从事供热服务员工的工作积极性, 鼓励员工提高收费率, 解决欠费历史遗留问题, 保证公司财务状况良好, 确保供暖质量和本企业经济效益, 公司讨论研究决定特制订 2016~2017 供暖季供热收费考核管理办法如下: 一, 名词解释: 1, 收费率:收费员的考核指标主要是收费率,收费率的考核从两个维度,一个维度是收费额度,另一个维度是收费时间,即收费数额越大,收费速度越快越好,提成越多。本办法依据现场实际情况,按照热用户的户数来评定收费率, 即居民收费率= 实际收费到账的户数/ 总户数*100% ;商业供热按照收费的额度来评定收费率,即商业收费率=实际收费到账的金额/应收金额*100% 。 2,热用户投诉率:热用户因供热质量、设备维修、服务不到位等原因合理投诉至物业或公司层面,本季不得超过 % (4次) ,即: 热用户投诉率= 合理投诉/总户数*100% 3, 供热不达标率:用户室内采暖质量达不到合同规定标准,即 20 ℃± 1℃,造成公司无法收缴取暖费或给予热用户适当减免的为供热不合格用户。供热不达标率= 用户热费无法收缴、减免户数/ 供热收费用户数*100% 。供热不达标率不高于 % 4, 供热超标率: 指因项目主管生产调度调节不当,致使实际供热温度超过规定的室温标准,造成热量浪费; 供热超标率= 超温户数/ 供热收费用户数*100% 。供热超标率不高于 % 5,优质服务及时率:热用户提出服务要求后要第一时间到达现场,进行优质服务, 实行“三不准”:不准对用户“生、冷、硬、顶”,不准违背服务承诺,欺骗用户;不准要求用户代工代劳。优质服务及时率=优质服务标准次数/用户要求次数, 优质服务及时率要求不低于 100% 6, 用户回访满意率:公司每个采暖季进行 1-2 次热用户满意度调查工作,对供暖 2 相关工作进行全面的了解和整改;用户回访满意率=满意问卷户数/回访调查户数,用户回访满意率要求不低于 95% 。二、被考核人员: 考核项目 xx供暖项目被考核岗位项目主管收费员检修工参加人数 128 三、考核期 2016 年7月1 日至 2017 年4月 30日四、考核基础目标: 1,居民供热:当年热费应收缴户数的 75% ,即1206 户*75%=905 户,即达到 905 户时方可开始计算提成奖金。 2 ,商业供暖:当年应收热费收缴额度的 85% ,即 万元, 即达到 万元时方可开始计算提成奖金。 3,陈欠款: 以前陈欠款,基础目标为 3万元; 以前陈欠款为 10 万元。分别达成以上基础目标时方可计算提成奖金。达成以上考核基础目标,则按照一定标准分阶段累进提成,给与奖励;如完不成上述考核基础目标,则按照一定的未完成比例予以罚款、降薪、调岗、劝退。五、收费员奖金提成办法: (原则为每人提成奖金为 - 万元) 1 ,华侨城一号院小区(按户数): 单位:万元序号收费比例每户提取金额(元) 户数区间户数奖金实现值(万元) 合计(万元) 175% (含) 10905 905 275% —80% (含) 50906-965 380% —85% (含) 1