文档介绍：客户投诉接待流程
工作目标
1．明确客
户投诉接
待的标
准，尊重
每一位客
户
客户投诉接待流程
工作目标
1．明确客
户投诉接
待的标
准，尊重
每一位客
户
2．提高客
户的满意
度，树立
公司良好
的形象和
信誉

知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．制定客户接待标准
公司客户服务部门制定
《客户投
客户投诉接待标准，明确客户
诉接待管
投诉接待人员的言行规范和
理制度》
客户接待流程等
2．接待客户
客户投诉接待人员根据
公司的投诉客户接待标准接
1．制定客户接待标准
待客户，欢迎客户
1．掌握客
3．倾听客户陈述
户接待的
客户投诉接待人员了解
礼仪
投诉客户来访的目的，认真倾
3．倾听客户陈述
2．掌握不
听客户陈述，明确客户投诉的
同类型客
问题，并对客户表示理解和安
户投诉接
慰
待和投诉
4．记录客户投诉
5．达成投诉处理协议
处理的技
客户投诉接待人员指导
《客户投
巧
客户填写《客户投诉登记表》，诉登记表》
做好客户投诉登记工作
5．达成投诉处理协议
5．1 记录客户投诉，接待人
员根据公司的相关规定和投《客户投
诉处理标准，与客户沟通，制诉处理管
定投诉处理方案，并尽快通知理办法》
相关人员进行投诉处理
5．2 对于权限之外的客户投
诉，公司接待人员要联系相关
人员进行投诉处理；不能即时
处理的客户投诉，接待人员要
根据与客户协商的结果确定
投诉处理的最终期限
6．礼貌送客
客户投诉接待人员礼貌
送客，对客户表示真诚感谢
资料精选，适合职场人士使用