文档介绍：物业根底效劳管理品质提升方
案
物业根底效劳管理品质提升方案
为使公司效劳品质在原有的根底上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实
现物业效劳品质的持续改良
成都麦高物业经营管理
工程管理中心
二零一一年九月三十日
客户效劳督导评分细那么
规定
类
标准及检查内容
分值
工程
评分细那么
别
〔分
〕
，
并上墙公示；
公众制度归档及时管理
内
部制度建标准；
废后再运行情况；
各类制度统一纳入工程〔部门〕档案/资料管理。
符合5
分；
-2
分。
1.
客户、工程〔部门〕档案
归档完整及时、装订标准；
2.
建立了档案清册目录，便
于查阅；
客户档
3.
档案标识美观醒目；
分；
4.
客户电子资料完整、定期
5
案管理
更新，确保客户资料的准
-1
确；
分。
5.
客户电子资料应设专人
加密管理，不得将信息随意
外泄。
1.
客户需求信息应及时作
好登记；
客户需
2.
信息登记后应及时派工
分；
求信息
处理；
10
受理
3.
信息处理后应及时作好
项扣1-2
回访工作；
分。
4.
作好季度信息统计分析。
1.
按时召开会议〔培训〕；
2.
记录〔签到〕完整标准；
分；
会议〔培3.
会议〔培训〕后有效果评
5
训〕
估；
-2
4.
统一纳入部门〔工程〕档
分。
案/资料管理。
1.
方案编制完整标准；
2.
方案完成情况有可追溯
方案管
性；
分；
3.
纳入工程〔部门〕档案集
5
理
中管理；
-2
4.
统一纳入工程〔部门〕档
分。
案管理。
1.
有人才培养方案或方案；
2.
有团队建设的设想〔方
团队建
案〕；
分；
3.
有团队活动过程中的记
5
设
录〔图片〕或汇总报告；
-2
4.
统一纳入工程〔部门〕档
分。
案/资料管理。
1.
着装统一整齐；
2.
服装整洁、佩带齐全；
岗位形
3.
整齐协调，精神面貌好；
分；
4.
严禁佩带违反规定的饰
5
象
品上岗；
-2
5.
女员工头发应束装，男员
分。
工不留长发。
1.
看见客户主动打招呼并
问好；
分；
效劳意
2.
客户来办事应主动招呼
5
识
并安坐；
-2
3.
说话语气语调适中，使用
分。
普通话。
1.
有客户投诉记录；
现
客户投
2.
有客户投诉受理记录；
分；
场
3.
有客户投诉回访记录；
5
管
诉管理
4.
-2
理
建立季度客户投诉汇总
分析报告。
分。
实施客户满意度调查记