文档介绍：戴尔售后案例汇总案例一: 北京的张先生最近向人民网 3C 投诉台发来邮件, 称他花近 8000 块买的戴尔 1420 笔记本电脑, 主板“因厂商设计缺陷”而被烧坏, 在与戴尔售后服务人员沟通过程中, 戴尔方面提出了从 800 元到 3100 不等的三次不同的修理报价。张生生表示,笔记本电脑出现这种问题,本来就是企业的责任,戴尔的作法让人很恼火。张先生介绍说, 他的戴尔 1420 笔记本电脑是在 2008 年购买的, 在一次看电影的过程中, 电脑因温度过高而烧坏了主板。据他后来了解, 该型号的笔记本电脑使用了英伟达 8400 显卡。而戴尔的竞争对手-- 惠普也曾因部分笔记本电脑使用该款显卡而被中国电视台 315 晚会曝光。据媒体报道,使用该显卡的笔记本电脑容易出现显卡或主板被烧故障。为解决电脑故障,张先生多次致电戴尔售后服务部门。第一次,戴尔客服说要交 800 元才能修好,张先生觉得,最多能出 500 元,所以当时没有要示修理;第二次,接听张先生的另一位戴尔客服则称要在 800 元的基础上加 400 元的检测费,张先生也没有同意; 而第三次, 戴尔客服直接报出 3100 元的价格, 张先生对此很气愤。针对戴尔方面三次不同的说法,张先生向 12315 投诉,结果,戴尔方面的人提出要张先生提供证据。张先生拿出与第一个客服的 QQ 聊天记录, 以证明戴尔方面提出过 800 元的解决方案,但戴尔方面的人则认为,这不能构成证据。后来,张先生想出 800 元块钱来修这台电脑,却没有得到戴尔方面的支持。事实上, 针对 8400 显卡问题, 戴尔官方对外并没有否认。此前, 戴尔中国官网曾宣布针对包括 1420 在内使用 8400 显卡的笔记本电脑推出“延保”计划。但张先生并没有看到。张先生认为,消费者不可能每次都登陆企业的官方网站,戴尔应该将消息发放给媒体,或直接打电话通知消费者。到目前为止,张先生说他没看到过该公告。而据媒体报道,在北美,戴尔对该问题产品采取的是召回政策。“我作为一个小小的消费者,我不会无缘无故缠着你,这个问题的确是由你造成的。”在多次协议无果的情况下,张先生感觉非常失望。他说,中国应该多学****国外的先进经验,支持消费者维权。(记者陈健) 案例二: 许先生在 2007 年 10 月购买了一台 DELL XPS M1330 笔记本电脑,当时电脑包修2 年。去年许先生的电脑屏幕出现花屏等问题, 不过驱动更新后勉强可以使用。许先生以为过了包修期,便没有去找售后,此后许先生便很少用这台电脑。 2011 年2 月,许先生重新打开电脑,发现开机就出现竖条花屏,无法使用。其后, 许先生找到戴尔售后人员, 经过测试, 得知此台电脑显卡有问题, 属于“显卡门”电脑,按照规定可以延期包修一年,也就是到 2010 年底。许先生纳闷为何延保不通知用户, 此外由于问题电脑是厂家设计缺陷产生的, 他希望可以免费维修。戴尔售后人员表示向公司申请再通知他,不过一拖两个月都没有音信。 4月 17 日,许先生看到本报报道后再次致电戴尔售后,表示同样的问题北京戴先生给予解决,为何自己的电脑不能免费维修。客服人员称: “戴先生的电脑是因为去外面维修, 有维修记录就可以特殊申请。”许先生不禁纳闷, 为什么有外面的维修记录就可以免费?许先生又多次投诉,对方均表示由于过了包修期,没有办法处理。“他