文档介绍：2017/11/11
高端项目案场销售接待流程设计
1、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点;
2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制;
3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计;
课程目的
一、本项目具备哪些特性?
项目在公司、市场上的定位;
项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁;
……
二、高端项目客户特性?
资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧,比较自我;
丰富的置业经历,比较了解市场及竞品动态;
购买决策过程更为复杂,比较注重现场感受;
本项目客户群体独有的个性?
三、竞争对手行为亮点?
主张客户情感沟通,更加人性化的服务;
创造条件让客户感受项目,增强客户体验感觉;
一、流程设计背景
项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。
红线外岗亭服务
区域模型讲解区
园林讲解服务区
样板房情景演绎
工法房标准讲解
物业服务讲解区
小区模型讲解区
大门岗服务区
大堂经理服务区
电话接听岗服务
深度沟通洽谈区
客户感知价值
1
9
8
7
6
5
4
3
2
10
11
客户触点
超出期望
符合期望
可以接受
12
销售厅门岗迎宾
二、流程设计目标
顾客感知价值(现场促进销售)
峰尾感知价值(离场促进传播)
Max
目标
现状
“2+4”模式,2条主线、4个支撑体系
主明线1:销售流程(工作事务管理)
主暗线2:监督机制(人员管理)
4P支撑体系
三、流程目标实现机制
1
2
3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
客户视觉感知(VP)
客户行为感知(BP)
客户理念感知(MP)
客户体验感知(EP)
①物业岗绩效考核②销售岗绩效考核③客户服务满意度管理
4P支撑体系
包装、导示、个人及现场形象
标准语言、动作、高端服务礼仪
专业知识、市场动态、项目价值点
客户视觉感知(VP)
客户行为感知(BP)
客户理念感知(MP)
情景演绎、客户参与及体验
客户体验感知(EP)
通过现场包装、导示、园林展示,各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示,以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评;
通过各岗位服务人员标准动作、规范语言,为客户提供星级服务,让客户提前感受项目高端服务标准,切身体会星级服务,增强对项目好感;
通过样板房、园林等环节客户的深度体验,强化客户体验感知价值;
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用,让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力,强化峰点优势理念感知价值;
1
3
4
2
VP
BP
EP
MP
四、流程设计目标分解
红线外岗亭服务
区域模型讲解区
园林讲解服务区
样板房情景演绎
工法房标准讲解
物业服务讲解区
小区模型讲解区
大门岗服务区
大堂经理服务区
电话接听岗服务
深度沟通洽谈区
客户感知价值
1
9
8
7
6
5
4
3
2
10
11
高
中
低
12
销售厅门岗迎宾
客户触点
目标
重点提升
重点提升
适当强化
适当强化
视觉、行为感知价值
理念感知价值
体验价值
2
7
6
1
5
4
3
10
11
8
9
12
8
五、客户接待流程设计
案例分享一
1、停车指引岗
2、门童岗
3、销售接待岗
4、电话接听岗
5、区域模型客服岗
岗位设置:
幸福里
深圳首创封闭式展示中心
君悦酒店宣传片
华润企业介绍及各地项目展示
项目及周边全景图片
区域模型讲解区
世界各地君悦酒店图片展示
1
2
3
4
5
接待台
一楼区域:
6、影视厅客服岗
7、楼体模型、园林
会所模型客服岗
8、分户模型客服岗
9、吧台客服岗
岗位设置:
影视厅:宣传幸福感
《寻找幸福》宣传片
楼体模型讲解区
园林、会所模型讲解区
精装修展示讲解区
分户模型讲解区
6
7
8
洽谈区
9
吧台
液晶屏播放世界各地都市综合体
二楼区域:
幸福里
案例分享一