文档介绍：培训资料：服务相关礼仪规范
内 容
标 准
注意事项
仪
容
仪
表
头发的
要求
要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。
短发前不过眉，后不过领。
长发盘发标准夹发夹必须统一为黑触，表示信任和感兴趣，并注意语言的艺
术性及声调的高低和语速的缓急。
4、认真、及时、轻松的服务是一种乐于服务的态度。
5、营业场所遇到客人要侧身礼让、面带微笑、礼貌问候，一旦知道客人
的姓名，问候时应称呼其姓氏（如：您好，XX女士/先生）。
6、接听电话时语言、语气要礼貌到位（您好，XX部，再见等）。
7、通过察言观色，掌握客人心理，做好针对性服务。
8、行走过程不与客人抢道，需超越客人时，应点头致意，并说：“对不起”。
9、咳嗽、打喷涕时要转身，避开客人，用手捂住口部。
10、始终保持高雅、标准的气质和文明礼貌的言行举止。
4、行为禁忌
工作时间不得聚堆或跨部门聊天，如因工作交接，交谈要小声，尽量
缩短说话时间。
2、未经上级批准，不得擅自离岗、脱岗、串岗。
3、工作时间不准在客人面前打哈欠、扣鼻孔、挖耳、剔牙、双手抱与胸
前、双手插入口袋内、剪指甲、挠头、吹口哨、哼小调、打磕睡、咳
嗽、服装不整等。
4、班前、班中禁止喝酒或带酒意上岗。（因公除外）
5、不准催促客人，打断客人说话，对客人品头论足。
6、工作时间不准吸烟、吃零食，不准听各种音像设备，不允许看小说、
唱歌、打闹喧哗。
7、不准从客人中间穿行，在客人面前吃东西、喝水等。
8、不准对客人说“NO”，如：“没有、不行、不可以”等语言。
9、不得私自使用客用设施、设备。如：餐具、纸巾、牙签
10、工作时间不准睡觉。
11、不得偷吃店内食品、饮料。
12、时刻保持节约意识，杜绝能源浪费，如：水、电、气、食品和办公用
品（纸张、笔等）。
不得在店内、外做有损害会馆形象和声誉的行为。
店内部员工之间禁止发生吵架事件。
5、职业道德
与客人接触时要彬彬有礼，不要问及对方的年龄、薪金、衣饰价格及
其他私事。如客人询问有关菜品或旅游等方面的情况，要耐心细致的
解答。
及时回答顾客提出的问题，满足顾客正当合理要求，主动为其提供帮
助，不准视而不见，借故离开。当无法解决顾客要求时，及时做出解
释，立即报告上级，由上级协助处理。
员工应保持良好的仪表形象和个人卫生，尊重客人的饮食****惯与风俗<br/****惯，不得议论或嘲笑客人。
4、不准向客人索要物品，小费或用暗示等方式变相索要。
5、对前来消费的客人要一视同仁，不能因国籍的不同和衣着的好坏，而
持不同的态度。
6、即使遇到客人十分挑剔，不要与客人去争是非曲直，有厌烦的表现。
7、要树立帮助客人排忧解难是自己最大快乐的观念。
8、遵守工作纪律，严禁利用工作之便泄漏会馆业务和职能上的秘密，贪
污受贿、徇私舞弊，私自向外界提供会馆内的有关文件资料，谋取私
利。
9、热爱本职工作，努力钻研，提高技能，不断创新。
6、电话礼仪
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