文档介绍：2017-1-91 客户联络中心解决方案 2017-1-92 公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块成功案例 2017-1-93 ?上海乘友信息技术有限公司( Multiplier Information Technology co. Ltd., )成立于 2011 年,隶属上海唐朝集团,是优质的商务软件及咨询服务提供商。?企业秉承“提供最完善的整体解决方案”之理念,专注于商务管理软件的研发及相关解决方案与服务的提供, 矢志于提供优秀的软件产品和专业的配套服务。?我们的使命是成为兼具成熟软件技术与专精咨询服务的整体解决方案提供商? Multiplier 的核心技术成员均来自国内知名的信息技术公司,具备多年技术软件研发经验,并拥有商务运营及服务经验的市场团队,优秀的软件技术产品之外,我们期望为客户提供更丰富的行业资讯、数据、报告、等深入的咨询服务。公司简介 About Us 专业商务软件及咨询服务提供商 2017-1-94 公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块成功案例 2017-1-95 客服人员工作量统计困难顾客信息没有完整统计的记录报表统计缺乏实时性信息人工流转,周期过长对电话内容采取笔纸记录的方式,不利于信息的存储和查询业务需求 Business Requirements 呼叫中心系统需求的理解电话受理缺乏自动化, 客服中心价值没有充分体现 2017-1-96 公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块成功案例 2017-1-97 业务理解 Business Understanding ?提高客户的满意度和忠诚度?降低服务成本,有效地管理资源?提高服务人员的生产效率,培养高素质的服务代表?保持并增强现有的市场渠道,挖掘新的市场资源?提供对企业的市场分析数据?为用户选择最合适的产品组合、最佳的性价比适合用户短期和长期的需求?呼叫中心整合 CRM/SCM/ERP 的数据并作为整个电子商务中的管理核心缓解、处理所有相关数据、并将最专业的工作交给专门的软件实现?所有数据接口符合统一的规范、确保软硬件系统的可靠性?从提升效率和简化业务流程?建议将建立三个热线号码,建立面向用户的呼叫中心,而非面向职能部门或者是面向沟通渠道的呼叫中心?业务组织结构规划,最大限度地减少矩阵式管理结构带来的负面效应对呼叫中心业务的理解 2017-1-98 业务理解 Business Understanding 顾客服务热线(CCC) Customer Contact Center 1、信息咨询?整体促销活动?商品信息咨询?服务承诺咨询?客服特色服务?地址和联系电话等信息?售后安维及收费情况?地址及保修范围、年限等咨询?其他信息 2、售后服务?我司送货、安装、维修的预约?保养预约 3、会员与积分?会员积分及会员活动咨询?会员“积分换服务”的办理 4、电话订购?电话订购;异地购物等前台管理 5、投诉建议?投诉建议内部/门店员工热线(ICHD) Internal Client Help Desk 1、信息咨询?整体促销活动?商品信息咨询?服务承诺咨询?客服特色服务?售后安维及收费情况?地址及保修范围、年限等咨询?其他信息 2、作业回访?工人现场回电、在外回电 3、部门沟通?其他部门与客服联系、沟通 0、人工?其他信息合作伙伴与供应商(S&PIC) 人工?连锁信息?营业时间?连锁店地址?连锁发展等对呼叫中心业务的理解 2017-1-9 ?硬件系统集成要求–采用具有国际标准的 CTI 接口的 PBX 系统(如 AVAYA/NORTEL/ALCATEL/FUJITSU 等,尽量避免使用其他非国际标准、不完整的 CTI 数据的系统–建议采用经过大量用户长期使用磨合过的产品组合、以便确保各自产品模块的功能界限和各自的可靠性、防止系统二次开发工作量、兼容性问题、成熟性问题等–能够承担大话务量需求的电信级可靠性硬件(如交换机平台)、并有大型高端呼叫中心成功案例( 300 座席以上、峰值每小时处理 2万呼叫以上) –能够承担具有金融级的安全可靠性要求(如支付相关的录音平台) ?软件系统集成要求–在用的可靠软件系统(具有大量用户、长期时间)而不是新开发系统–具有可靠的客户化定制能力(不同应用行业的软件用户) –系统兼容性和扩展性强业务理解 Business Understanding 对呼叫中心业务的理解 2017-1-9 公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块成功案例