文档介绍：银行服务质量管理培训银行服务质量管理培训 1 1银行服务质量管理银行服务质量管理【学****目标】 1. 银行服务质量管理的内涵、特点 2. 银行服务质量管理的原则 3. 银行服务质量管理的客体和管理过程 4. 银行全面质量管理的内容 5. 银行全面质量管理的方法 6. 银行服务质量提高的主要途径??第一节第一节银行服务质量概述银行服务质量概述??第二节第二节银行服务质量管理体系银行服务质量管理体系??第三节第三节银行全面质量管理银行全面质量管理 3 3 ??一、银行服务质量的涵义一、银行服务质量的涵义??狭义上的定义指银行服务员服务劳动的使用价值,这里的狭义上的定义指银行服务员服务劳动的使用价值,这里的服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念,它是指银行综合自身所则是一个完整的服务质量的概念,它是指银行综合自身所有资源和要素,为住店顾客提供的服务在使用价值上满足有资源和要素,为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度,它既包括银行设施设备、实顾客物质和精神需要的程度,它既包括银行设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值,也包括非实物形态服物产品等实物形态服务的使用价值,也包括非实物形态服务的使用价值。务的使用价值。??从上述服务质量的定义中我们可以看到,银行服务质量的从上述服务质量的定义中我们可以看到,银行服务质量的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的比较,当两者持平时,顾客就满意。银行为顾客提供的服比较,当两者持平时,顾客就满意。银行为顾客提供的服务越超出其期望值,则银行的服务质量就越高。然而,不务越超出其期望值,则银行的服务质量就越高。然而,不同的顾客对银行的服务有着不同的期望,因此,银行要满同的顾客对银行的服务有着不同的期望,因此,银行要满足所有顾客的需求,就必须不断完善自身的服务水平,不足所有顾客的需求,就必须不断完善自身的服务水平,不断提高银行的服务质量。断提高银行的服务质量。第一节第一节银行服务质量概述银行服务质量概述 4 4 ??二、银行服务质量的特点二、银行服务质量的特点??( (一一) )服务质量的有形性与无形性服务质量的有形性与无形性??( (二二) )服务质量的整体性和全面性服务质量的整体性和全面性??( (三三) )生产消费的同时性生产消费的同时性??( (四四) )服务质量的共性与个性服务质量的共性与个性??( (五五) )服务提供的员工关联性服务提供的员工关联性??( (六六) )服务质量的情感交融性服务质量的情感交融性 5 5 ??三、银行服务质量的内容三、银行服务质量的内容??( (一一) )银行有形产品质量银行有形产品质量?? 1. 1. 设施设备设施设备?? 2. 2. 实物产品实物产品?? 3. 3. 服务环境服务环境??( (二二) )银行无形产品质量银行无形产品质量?? 1. 1. 服务态度服务态度?? 2. 2. 服务技能服务技能?? 3. 3. 服务效率服务效率??4 ??5 ?? 6. 6. 服务方式服务方式 6 6第二节第二节银行服务质量管理体系银行服务质量管理体系??一、银行服务质量管理的原则一、银行服务质量管理的原则??银行服务质量管理原则是为建立银行质量管理体系而提出的银行服务质量管理原则是为建立银行质量管理体系而提出的总体原则要求。总体原则要求。 ISO/TC176/SC2/WG15 ISO/TC176/SC2/WG15 结合结合 ISO9000 ISO9000 标准标准 2000 2000 版制订工作的需要,通过广泛的顾客调查制订成了著名版制订工作的需要,通过广泛的顾客调查制订成了著名的质量管理八项原则,这八项原则也同样适用于银行行业。的质量管理八项原则,这八项原则也同样适用于银行行业。??( (一一) )以银行顾客为中心以银行顾客为中心??( (二二) )领导作用领导作用??( (三三) )全员参与全员参与??( (四四) )过程方法过程方法??( (五五) )系统原则系统原则??( (六六) )持续改进持续改进??( (七七) )依据事实依据事实??( (八八) )全面受益全面受益 7 7 ??二、银行服务质量管理的客体二、银行服务质量管理的客体??( (一一) )组织结构组织结构??银行组织结构与银行服务质量管理的关系密切,是服务质量管理工作的银行组织结构与银行服务质量管理的关系密切,是服务质量管理工作的客体之一。首先,组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效客体之一。首先,组织结构的分工协作共同塑造服务质量