文档介绍：电话礼仪与技巧
接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程,因此要格外讲究说话的技巧。
接打电话时注意力一定要集中认真应答,态度要真诚,记录要详细,动作要轻柔,吐字要清晰,声音要平稳,语言要简洁,措辞要得体,解释要耐心,传说要准确。
电话礼仪的基本要求
接听电话礼节
电话铃响,迅速接听,首先“自报家门”要用礼貌语
要微笑接听
注意接听姿势,适时记录细节
(5W1H技巧)
接听中要有呼应,要礼貌的请教对方姓名
对方激动时要以礼相待
拨打电话礼节
拨通前要打好腹稿
开头要“自报家门”,要有礼貌语
通话中语音要适中,吐字要清晰
迅速切入主题,要说清内容,突出重点
电话通话中断,要马上回拨给客户并表示歉意
结束通话时要有礼貌语,等对方挂断后再挂(要轻放听筒)
其它注意事项
避免在办公室喧哗及说笑聊天
避免在办公桌非用餐时间吃东西
避免工作时间处理个人事务
避免工作时间长时间接打私人电话
避免态度冷漠,无动于衷
语言的技巧
微笑
(露八颗牙齿)
呼吸(快吸慢呼,声断气不断)
吐字归音()
吐字--准,立字--饱满,归音--到家
语调,节奏
a、停顿 b、语速 c、重音
d、声调 e、音量和音高
服务语言表达
避免使用负面语言
比如“喂”、“能不能”、“我不会”、“但是”、“这不是我应该做的”、“我不知道”等
采用积极的正面用语
比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好”等
善用“我”代替“您”
避免口头用语或推委,忌用讽刺、反问、挖苦,适时做记录和确定
接听电话对话比较
× 你找谁? √请问您找哪位?
× 有什么事? √请问您有什么事?
× 你是谁? √请问您贵姓?
× 不知道! √抱歉,这事我不太了解
× 我问过了,他不在! √我再帮您看一下,抱歉,他还没回
来,您方便留言吗?
× 没这个人! √对不起,我再查一下,您还有其它
信息可以提示一下我吗?
× 你等一下,我要接个别√抱歉,请稍等
的电话
常用文明用语
“您好”
“请”
“谢谢”
“对不起”
“再见”
销售脚本的制定
、开场白
、探询客户需求
、切入主题
、达成共识
、下单确认
、礼貌结束