文档介绍：: .
北京海湾京城房地产开发有限公司
北京新中关摩尔资产管理有限公司
管理制度
标题：前台接待服务
一旦遇到业户投诉，不论正确与否，先微笑接受，如自身不能解决问题，要求立即上报客服主管，并详细记录在投诉记录表格上。
见到业户或经理级主管级领导时必须站立，微笑并主动问好。
上班时间不得在岗位上说笑、聊天、看书刊报纸、打私人电话或传私人电话。
如遇外来客人询问大厦业户情况，仅在事先征得业户同意后方可向其提供单元号码,注意保密纪律。
熟知大厦内部各配套服务设施的位置，大厦各业户/部门的名称、电话号码、单元号及所在楼层等有关情况，并协助来访人员及相关部门与业户取得联系。
除电话、文具及相关表、册外，前台台面上不得摆放与工作无关的任何物品，地面保持整洁；保持台内、台面清洁。整理好各种文件，保管好电话机和其它物品。
负责写字楼业户报刊分发及分拣工作，确保报刊、邮件等能准确、及时送到业户
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文件编号：ML-CS-023
前台接待服务管理规疋
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手中，严禁私拆、私看或代送、借阅等行为。
对写字楼、商场空置单元钥匙进行管理、办理借用手续。
接听热线电话，并做好记录。
统计工服送洗数量。
快递、送水的预约工作。
对写字楼、商场空置单元钥匙进行管理、统计。
派发工程维修单，并做好登记、录入及汇总统计工作。
服务标准时刻注重个人仪表，不戴过多饰物，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，上班时需化淡妆，工作时间应着淡色丝袜。
着装要干净、整洁，并佩戴好工牌。
应答业户和客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。主动问好，及时解决业户的难题，要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。做到情绪饱满，不卑不亢，并做好记录。
站姿：挺胸、抬头、略收下额、目光平视正前方、收腹、立腰、提臀，双臂自然下垂放于身体两侧或自然交叉于体前，左手扣右手，双脚脚尖分开45度。
和客人交谈时，应眼望对方，不得左顾右盼，声调应亲切、清晰、音量适中，并使用礼貌用语及专用服务用语如“请”、“不用谢”、“对不起，让您久等了”等。
随时掌握进出楼内客人的有关情况，发现可疑人员及时报告，妥善处理，对重要客人的来访，主动迎送和接待。
熟知业户资料，入住各业户的名称、电话号码、单元号码等有关情况，并主动与业户取得联系，密切合作。
接待业户或接听电话时要使用文明用语、并报部门，必要时要作好通话记录，如果业户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”。
对业户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对业户的过分或无理的要求要沉住气。
对于一时回答不了或回答