文档介绍：江 西 航 空 学 院
毕 业 论 文
论文题目 浅析我国空乘服务的发展趋势
学生 xx 学 号 xxxxxx
专业名称 航空服务 这一共病，对于服务人员的服务流程、服务标准，各个航空公司根据自身条件，都有制定一定的服务标准，在职工岗前培训期间，教员给予学员尺度化的教授，但在实际上机后，由于服务对象的不确定因素和灵活性，要求空乘人员必须灵活应对面对问题，这样一来，很多要求的标准也逐渐被抛到一边。例如，在一些航线较短，服务程序较多的航班上，为了保证完成服务，乘务员往往简化流程，服务细节逐渐淡化。逐渐演变成为一种机械化的服务流程，服务人员仅仅提供给有的服务程序，而对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了防止自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服务意识，没有秉承公司的服务理念。航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体，却无视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。
、服务过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化服务培养重视不足
空乘服务工作是现场服务与沟通工作，过多的知识点学****是应对考试的应试教育方式，而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的。服务工作的现场性，要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。因此，经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。
、沟通不够人性化
民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个职工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看，目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但表达在语言上，而且表达在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。
、服务人员服务意识强化不够
由于空乘专业的学生属于艺术类，而艺术类生源主要在全国各大城市，因此在目前这个年龄段的考生，绝大多数为独生子女。独生子女从小被呵护着长大，往往有较多的自主意识，最缺乏的是为别人着想。在学校学****中都较难和同学融洽相处，将来也很难为各类、各国不同的人士着想，为他们提供无微不至的贴心服务。
3、促进我国空乘服务的发展对策
、完善用人体制，提高服务质量及意识
(1)透明招聘制度
现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通过一些公司向有空乘专业的学校发布招聘信息，如果能面向社会广阔招生，就会明显的提高空乘人员的竞争，提升空乘人员的素质。航空公司如果能这样仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。
(2)放宽年龄界限
招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。
据一份资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，即人的最正确年龄在24--26岁之间。而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在25岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续因各种原因失去了飞上蓝天的时机。可以说，我国空乘人员职业寿命短与他们的受教育程度有直接关系，学历的缺憾、学识的不足只好由年龄来弥补，久而久之，形成了年龄偏低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才18岁，平均年龄也不过22岁。这也是前几年国内某航空公司招空嫂引起轰动的原因之一。
(3)调整性别结构
“重女轻男”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人员的代名词，然而女性温柔有余，刚性不足。而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一，关键时刻的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。加大男性乘务人员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。
(4)增强服务意识
作为一名乘务员，具有较强的服务意识是很有必要的，所谓的服务意识，也就是我们工作中常说的要有“眼色”，对于每一位旅客的服务，不仅仅是单一的服务流程，而是要用心去体会旅客的需求，想旅客之想，把握服务的及时性与灵活性，让旅客意识到我们在实实在在的为他们着想。只要我们多用心，在工作生活中用心去留意，去观察他人的优点，学之长处，补己之短，日渐积累，这样，服务意识也将会得到逐步的提升。
、注重每个乘务员，培养优秀人才
每个乘务员都代表着公司，只有注重每一位乘务员，以职工为本，培养优秀的乘务员，公司才能更远、更好的发展。
一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要注重对乘务员以下能力的培养:
〔1〕培养分析和判断能力