文档介绍：旅游心理学沟通
第1页，共34页，编辑于2022年，星期四
第一节 沟通概述
一、沟通
二、沟通过程
三、沟通功能
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第一节、沟通概述
P成良好关系。
缺点：害怕受打击报复，效率往往不高。
(二) 纵向与横向沟通
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二、沟通的方向
含义：指的是组织系统中层次相当的个人及群体之间所进行的信息传递和交流。
一是决策层间；二是高层管理层之间；三是中层管理人员间；四是一般员工间。
优点：节省时间；有助于各个部门相互了解；增加友谊，提高兴趣。
缺点：信息量大，易混乱；员工容易利用这种方式发牢骚。
(二) 纵向与横向沟通
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第三节 沟通的网络
一、正式沟通网络
二、非正式沟通网络
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一、正式沟通网络
代表是五个垂直层次的结构，在这种情况下沟通只能向上或向下进行。
例如：负责共组的职员(E)想工资主管(D)报告，工资主管(D)向会计主管报告(C)，会计主管(C)向企业财务总管(B)报告，财务总管(B)向总经理报告(A) 。
链式沟通可以变成开支型沟通结构
(一)链式沟通网络
p355
A
B
C
D
E
B
C
D
E
A
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一、正式沟通网络
这种沟通网络中，C是沟通中心，集中程度高，解决问题也快，但组织满意程度除C外都不满意。（左图）
组织中的沟通经常存在倒Y式沟通网络。例如一个主管A，下设一个秘书B，秘书直接与其他人沟通。（右图）
(二)Y式沟通网络
p355
A
B
C
D
E
C
E
A
B
D
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一、正式沟通网络
环式沟通网络可以看成是封闭式的链式沟通。
该沟通网络可采用的沟通渠道不多，群体成员满意程度较为一致。容易创造出一种高昂的士气。
但是庞大的组织系统不适合，小群体较为适合。
(三)环式沟通网络
p356
C
E
A
B
D
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一、正式沟通网络
该沟通网络大体类似于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统，它的集中化程度高，解决问题的速度快。
如要加强组织控制、争取时间，抢速度的话，这种沟通网络是适宜的。
但是其他人确一知半解，这样会影响群体士气。
(四)轮式沟通网络
p357
C
E
A
B
D
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一、正式沟通网络
这种网络是一个开放式的系统。
可用的沟通渠道很多，各个成员的满足程度差距小，士气高昂，合作气氛浓厚。
但是因为沟通渠道太多，易于造成混乱，而且浪费时间，影响工作效率。
(五)全通道式沟通网络
p357
C
E
A
B
D
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二、非正式沟通网络
(一)小道消息
p358
A
B
C
D
E
A
B
C
D
E
A
B
C
D
E
A
B
C
D
E
G
F
H
E
F
E
单线式
集束式
偶发式
流言式
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二、非正式沟通网络
(二)小道消息的特点
p358
小道消息通过口头交通沟通信息。
组织常常有几个小道消息系统，其中某些可能松散地联系着。
小道消息即可以传递与组织工作有关的信息，也可以传递与个人有关的流言蜚语。
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第四节 沟通的障碍及其克服
一、沟通的障碍
二、克服沟通障碍
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一、沟通的障碍
（一）缺乏计划
（二）过滤
（三）选择性知觉
（四）不善聆听意见或及早的评价
（五）情绪和态度
（六）信息超负荷
(一) p359
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二、克服沟通障碍
很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的，如果管理者在沟通中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生。
反馈可以使语言的也可以使非语言的。
“你明白我的话了吗？”
(一)运用反馈
p261
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二、克服沟通障碍
管理者应该选择措辞并组织信息，以使信