文档介绍：引言
你的美容院有这样的情况吗？
首先，员工稳定性不够，美容师流失非常大（流失率大于50%）；美容师招聘
难，好不容易培训好就跳槽了；文化程度较低、年龄普遍偏小，没有服务意识与责任
心；积极主动性不够、员工综合能力较差……
更了解她自己的 ?
• 时间
-比其它店更快一步建立 ?
• 温情
-亲情，爱情，友情 ?如何了解顾客进而创造需求
搜集多方情报 择集经验
资料分类建档 经验积累
选择适用时机 初步判断
情感考虑 反复练****br/> 心理分析 彻底实施建立感情 vs 情报收集
知己知彼 百战百胜
了解顾客才能抓住顾客！
你可以收集多少顾客情报？你应知道的顾客档案
⑴基本资料⑴基本资料
？
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？二、从顾客资料中寻找商机
⑵健康状况⑵健康状况
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？⑶个人喜好⑶个人喜好
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？⑷消费状况⑷消费状况
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时间就是关键
掌握顾客****性就能促进消费⑸工作性质⑸工作性质
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？三、顾客管理指导原则
⑴告诉顾客其需要
⑵鼓励顾客做尝试
⑶常常对她说故事
⑷帮她设定目标值
⑸欲擒故纵放长线
⑹不要担心预算高⑴⑴告诉顾客其需求告诉顾客其需求
Ⅰ问题的来源
?
Ⅱ问题的成因
?
Ⅲ问题的处理
?
Ⅳ解決的方案
?⑵⑵鼓励顾客做尝试鼓励顾客做尝试
Ⅰ口碑: ?
Ⅱ体验： ?⑶⑶常常对她说故事常常对她说故事
影射 → ?
筑梦→ ?
成就她人方可圆满自己！⑷⑷帮她设定目标帮她设定目标
改善现状
→可以更好
→?
不断梦想成功的景象是激励自己达成目标最有
效的方法 –– 海瑞海瑞‧‧***凱***凱 --⑸⑸欲擒故纵放长线欲擒故纵放长线
舍得、舍得、有舍才有得！
！
。⑹⑹不要不要担心预算高担心预算高
Ⅰ?
Ⅱ?
Ⅲ?
Ⅳ?
先开启顾客的脑袋再开启顾客的口袋四、关系维护行动步骤
⑴你得要 ?
关心 贴心 决心
诚意 创意
意图＋行动＝ ?！
? ? 意图－行动＝ ?！⑵她需要你的鼓励
消费前消费前
??
疗程中疗程中
??
疗程后疗程后
??⑶学会如何说『不』
【状况举例】
状况Ⅰ .顾客与原先预约的时间迟到太久，却坚持要做。
为避免影响她人服务，你如