文档介绍：员工满意度与酒店服务质量的关系(前部分)
中文摘要
以往的若干年,酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”。随着管理水平的提高,管理观念的更新,管理者将人本观念与管理观念相结合,使“宾客至上、员工第一”的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。员工的满意度直接影响酒店的服务质量,员工的满意度很低的话,优质的服务也就根本无从谈起。饭店是服务行业,服务行业的商品是服务,购买商品的是宾客,而提供商品的是员工,那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说,在服务中要体现“宾客至上”,提供优质服务,使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任,并为饭店带来经济效益,就必须遵循“要让客人笑,先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证,有了满意的员工,才会创造满意的服务,才会有满意的客人,才会有企业良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“人格有人敬,成绩有人颂,困难有人帮,饥苦有人疼”的良好的企业氛围,让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护,增强员工对企业的凝聚力和归属感。如可以设立评比“服务之星”、“技能之星”等,都是员工第一的具体体现,都极大地调动了员工的工作积极性,也使员工认识到自己的工作与饭店发展紧密相联,才能发自内心地爱企业,真诚地对待客人。本文分析了目前我国酒店人力资源管理存在的问题,阐述了酒店实行“员工第一”的管理理念的必要性,并就怎样"以人为本",达到员工最佳满意度提出了建议,希望能为我国酒店提高管理质量起到一定的启示作用。
关键词:员工满意度以人为本激励
引言
随着管理水平的提高,管理观念的更新,使“宾客至上,员工第一”的现代管理观念越来越多的运用于现代管理,但能真正落实这种新管理观念的企业并不多。很多企业对基层员工的关心不够,甚至有些达到漠不关心的地步,员工有诸多怨言,工作质量大打折扣就可想而知了。
员工是提供服务的保证,有了满意的员工,才会创造满意的服务,才会有满意的客人,才会有企业良好的效益。因此,各企业一定要重视对员工的激励,重视员工的满意度,点燃员工内心的工作热情之火,以此驱动员工在工作中展现的出色,从而才能实现酒店所期望的最佳绩效。才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。
1、目前我国酒店人力资源管理存在的问题
,惩罚过严
酒店对员工实行严格的管理,确实在—定程度上可以保证服务质量,但是如果激励不足,惩罚过严的话就会降低员工的积极性与主动性。

很多酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。如果员工被客人投诉,员工将会受到批评、罚款甚至开除。然而,仅仅依据客人的投诉来确定奖惩是不全面的。因为有时候客人的投诉带有主观色彩,不一定客观全面,据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。奖励与惩罚依据的贫乏会给奖励与惩罚带来片面性。

许多酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品;惩罚就采用批评,扣奖金甚至开除。激励手段单一,对员工的激励约束作用有限。

对员工辞职率的分析可以发现,导致员工辞职的诸要素中,最重要的就是工资水平。据统计,酒店从业人员平均工资为1200元/月;但一些临时工、学徒工、实习生,只有500元到600元。
2、实行“员