文档介绍：精品文档你我共享
AAAAAA
超市收银员的礼仪服务规定
收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使
，其一举一
动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整
不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。
遇到此种情况，绝不可回答不知道”，应回答对不起，请您等一下，我请店长（或其他主
管）来为您解说。
顾客询问商品是否新鲜时。
以肯定、确认的态度告诉顾客：一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或者换
货”
精品文档你我共享
AAAAAA
5•顾客要求包装所购买的礼品时。
（同时比手势,
微笑的告诉顾客：好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台
手心朝上），有专人为您包装。”
6•当顾客询问特价品讯息时。
这里有详细的内容，请您慢慢参
口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方: 考选购。”
三、服务台的服务项目
服务台位于超市的出人口，其服务的范围相当广泛。而一个经过良好规划的服务台，不
仅可以让一般的收银台专责于结帐工作，还可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客
购物的便利性。
般服务台的服务项目，大致有下列几项: （一）接听电话
1接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方： “X X超市，您好”，或者服务台您好”。经
常将请”、谢谢”、对不起”、请稍待”、让您久等”挂在口边。
，并请对方稍待；如果超过两分钟未接听时，应请对方留话或留电。
，将对方的留言确实记录下来，以便事后处理。
，应适时发出嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。
（二）顾客询问
对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万
不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或
投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
（三）广播服务
精品文档你我共享
AAAAAA
服务台的广播工作，除了有对内的业务连系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以
及服务广播。频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加的活跃，让顾客对店内的活动有深刻
的印象，进而带动店内业绩的成长。
促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声播
放出来，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应事前准备好日常的广播目录，以及各广播项目的内容。
（四）顾客寄物服务
服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客方便购物之外，也可预防顾客将商品暗藏在袋内而不予结帐。顾客寄物时应注意下列事项：
精品文档你我共享
AAAAAA
精品文档你我共享
AAAAAA
1每个寄物柜均备有一个压克力号码牌，号码必须和柜子的编号一致，并且在顾客寄物的同时面交顾客，以为领取时的证明。
，一定要看清