文档介绍：复****题
名词解释

服务市场细分
关系营销
服务流程再造
简答
防呆法的应用原理
服务营销组合内容
服务流程设计原则
服务补救策略
案例分析
用心倾听的邱次雪
蝉联10年台湾地区奔驰车销售冠复****题
名词解释

服务市场细分
关系营销
服务流程再造
简答
防呆法的应用原理
服务营销组合内容
服务流程设计原则
服务补救策略
案例分析
用心倾听的邱次雪
蝉联10年台湾地区奔驰车销售冠军的超级业务员邱次雪就是因为懂得听，10年卖出600辆奔驰车。“每个顾客都像一本书，你要用心听才能读得懂。”她说。
20年前，她是一个蹩脚的业务员。客人上门，3句话她就不离“车”，业绩总是挂零。直到有一次，一位顾客要她先闭嘴，这无疑对她是当头棒喝。“后来，我都是要求自己先不要说话。”她说，让客人先说话，才听得到她的需求与考量点，而不是先径自推销。
不久前，一位阔太太下吧抬得高高地走进店看车。同志亲切地上前问候：“您要看车吗？”女客人不悦地回答：“来这里不看车，还能看什么？”这时，只见邱次雪静静地端上一杯水，不发一语。女客人开口：“你们的业务员服务态度很差，卖的车又贵。”邱次雪虚心请教：“那我们应该如何改善呢？”她挽着对方的手到贵宾室坐下，门一关，30分钟后，一笔60万元的订单就到手了。
“在这个过程里我一直都没说什么，只是听她抱怨了20分钟。”原来，这位顾客早就锁定了一款车型，但逛了几家车行都没有碰到满意的业务员。邱次雪一边用心地听她抱怨，一边响应，同时也在整理自己的思绪，等客户气消后，她开始与对方聊起家庭生活的经验，不过30分钟，交易就完成了。
问题：（1）谈谈你对邱次雪“每个顾客都像一本书，你要用心听才能读得懂”这句话的理解。
（2）邱次雪为什么能够取得成功？此案例对你今后的工作有
何帮助？
论述
什么是服务质量差距模型？试结合你企业实际谈谈如何应用此模型并弥补相关差距？