文档介绍：2003-8
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医疗服务质量培训班
北戴河 2003年8月
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第三讲患者忠诚感
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是指患者将来长期接受某一医院医疗服务的一种强烈意愿,以及由此而导致的患者重复接受服务的行为。这种行为不受任何外部环境的作用或对手医院营销措施的影响。
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美国学者纽曼、沃贝尔认为:忠诚顾客指那些重复购买某品牌、在购买时只选择该品牌、不再寻找其他品牌的顾客。
1996年奥立弗进一步完善,增加“服务”内容。
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忠诚患者分类表
重复接受
A
忠诚者
B
潜在忠诚者
C
假忠诚者
D
不忠诚者
相
对
态
度
高
低
高低
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行为
长期重复在某一医院进行医疗消费(就诊次数多;支出费用高等)。呈现习惯性,对别的医院不留意。
情感
在自己满意的医疗消费的基础上形成的对某一医院的偏好(提建议、表扬)。言谈表现对该医院的喜爱。
认知
信任医院能够提供自身的医疗安全、服务质量、价格等(向他人推荐等)。有病首选并对他人宣传。
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案例:卫生站的星级输液室
本院投资改造西山社区卫生服务站输液室,室内配置高标准卫生间,方便患者;制作专用可仰卧的输液沙发等。
患者说:看病找这里的杜大夫,在这输液没得挑。西山社区周边居民有病首选卫生站,体现出行为、情感、认知三方面综合表现的忠诚患者。
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