文档介绍：胃镜室PDCA
Plan Do Check Action
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PDCA模式是广泛应用于质量管理的标准化、质量化的循环体系。近年来，行胃肠镜检查的患者较前显著增加，而胃镜室医护人员胃镜室PDCA
Plan Do Check Action
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PDCA模式是广泛应用于质量管理的标准化、质量化的循环体系。近年来，行胃肠镜检查的患者较前显著增加，而胃镜室医护人员及环境未做相应改变，导致患者排队时间延长等一系列问题，不满意度明显升高
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自2013年4月胃镜室开始运用PDCA模式管理，不断改进工作流程及改善工作环境，提高患者及员工的满意度，取得较好的效果。
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P (plan) 计划
问题分析
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现状调查
随着胃镜室就诊患者逐年增加，我院胃镜室每年胃肠镜人数现已突破一万，而胃镜室医护人员及主机台数等未相应增加，就诊环境未相应改善，造成患者就诊等候时间过长及其他服务不到位，患者吵闹，甚至投诉至院部。为此，2013年4月开始运用PDCA模式管理胃镜室，设计胃镜室患者满意度调查表，每季度第1-2个工作日采用匿名的方式由前100名检查后患者填写。为胃镜室结构改造及行其他整改措施提供帮助。
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根因查找
项目组成员与科室全体员工一起进行“头脑风暴”，每人思考后提出3条以上可能影响胃镜室满意度的原因，再结合患者满意度调查表，最终归结如右：
；
。且家属太多起哄；
；
，胃镜检查速度太慢；
，缺乏沟通与交流；
，缺乏足够的交流；
；
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主因确定
项目组成员及科室全体员工运用多米诺投票法进行评分，即每人均对各条原因按1-5分进行打分，取总分最高的前3个原因为主要原因。确定主要原因如下：
；
，胃镜检查速度太慢；
。
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对策
运用PDCAD
4个阶段
（P-计划，D-执行，C-检查，A-处理）
8个步骤
（分析现状，建立目标，分析原因，
制定计划，实施对策，检查效果，
固化成功，今后打算）
管理胃镜室
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确定目标
提高患者的满意度，减少病人吵闹及投诉，建立合理有序的就诊环境
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制定对策
针对病人最不满意的三部分及其他可以改善的部分，讨论制定了最佳对策，以便营造良好的就诊环境，每个对策都按照PDCA大环套小环模式思路进行整改，即执行阶段，对每项措施按照PDCA模式进行整改。
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胃镜室
病人满意度
人
病人
医生
机
法
环
设备数量少
护士
人员不足
与病人沟通不够
在同一区域等候
家属容易起哄
熟人插队
规范制度不健全
等候区域拥挤，单一
叫号系统不完善
防范设备不完善
风险管理不完善
鱼骨图原因分析
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最佳实践分享
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在院领导的支持，参观省内外其他大医院胃镜室设计模式，并进行讨论其设计的优缺点。对胃镜室环境的进行改造，发挥大家的主观能动性和创造力，建立更加合理的胃镜室布局。2014年胃镜室院领导决定将胃镜室整体搬迁到门诊六楼。
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胃镜室布局设立内外两个等候区，第一候诊区为病人等候区域，配置叫号系统，并在墙面悬挂检查须知，供病人等候时观看、阅读。第二候诊区只允许即将行胃镜检查的病人进入，家属及其他病人不得进入，以免家属及其他病人起哄。
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避免熟人插队，按录入叫号系统地号码叫号，避免别的患者争吵，给予解释，防止熟人多，影响病人等候时间。
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将病人依次叫号，即将行胃镜检查的进入第二候诊区，再行喝麻药，避免病人说喝药时间太长，在第二候诊区的病人维持在5-6人。
各诊室按号叫病人，并核对姓名，信息，检查项目，避免行错误检查。
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向院领导申请增加医护人数。
根据每日工作量，实行预约检查，每小时工作量一半为预约的病人，一半为排队等候的病人，预约的病人按预约时间不需等待，可给予检查，减少了部分病人等待时间。
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明确责任 明确各医护人员及洗镜员的责任。 1、各诊室有一名医生，主要负责内镜操作、诊断、写病理申请及发报告及解释报告，当有疑问时可请示胃镜室主任。 2、各诊室有一名护士，主要配合医生活检、管理标本。 3、护士站护士负责患者登记、预约，告知病人大约等待时间，让患者心中有数。