文档介绍：服务礼仪培训
笑的技巧
微笑是国际通行的服务语言
微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。
微笑应是 “常规表情
微笑的作用
微笑的训练
一、嘴形笑
二、眼神
服务礼仪培训
笑的技巧
微笑是国际通行的服务语言
微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。
微笑应是 “常规表情
微笑的作用
微笑的训练
一、嘴形笑
二、眼神
仪容仪表规范
女 士 仪 容
长发后盘，短发合拢于耳后，不得遮面；
化淡妆；
衬衫下摆束在裙内；
指甲不超过2毫米、涂指甲油时须用自然色；
可喷洒适量香水，但忌味道浓烈的香水；
裙装需穿连裤肉色丝袜，不得挑丝；
黑色中跟(3-6CM)皮鞋，不得穿露趾露跟凉鞋。
仪容仪表规范
男 士 仪 容
短发（前不遮额，侧不盖耳，后不触领），不染发；
领带长度刚好盖住皮带扣；
指甲不超过1毫米；
衬衫袖口超出西装袖口1cm，袖口系上纽扣；
衬衫下摆束在裤内，系黑色皮带；
着黑色皮鞋袜子穿黑、深蓝、深灰色。
饰品配戴规范
胸牌要求：营业员标准佩戴以服务规范为准，须注意佩戴的规范、整齐。
工号牌（加载规定的LOGO标志）；
党（团）徽；
精神文明创建标志徽章；
服务明星徽章；
其他促销、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章可整合在一起佩戴。
仪容仪表规范
饰 品
女士可佩戴项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；
女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种；
所佩戴的饰品款式不得夸张。
仪容仪表规范
饰 品
男士可佩带领带夹、手表，不得佩带其他饰品；
着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；
着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；
手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。
标 准 站 姿
女士：
双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；
两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立 ；
男士：
双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后 ；
脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽
标 准 站 姿
头部挺直，双目平视，下颌内收；
身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
挺胸收腹，上身微微前倾；
坐时占椅面2/3左右的面积；
日常手部姿态：自然放在双膝上；
柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
腿的姿式（女） ：双腿并拢垂直于地面；
腿的姿式（男） ：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。
标 准 坐 姿
标 准 坐 姿
坐 姿 规 范
入座姿态规范：
入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；
男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；
女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；
女士因坐立时间过长感到疲劳时，可适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
坐 姿 规 范
离坐姿态规范：
离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意后起身；
起身离开座位时，动作轻缓，尽量不发出声响；
离座时，应先起身站定后再离去。
坐 姿 规 范
坐姿禁忌：
切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；
不要采用“4”字型的叠腿方式；
在座椅上切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。
标 准 走 姿
明确前行目标方向；
保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；
应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成一条直线；
双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
标 准 走 姿
标 准 走 姿
标 准 走 姿
行进指引时的姿态规范:
行进指引是在行进中带领、引导客户；
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；
若双方并排行进时应按照“以右为尊”原则，服务人员位于客户的左侧；
双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置；
在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；
如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒客户，不要将客户置于身后不顾；
在与客户进行交谈或答复时，应侧转身目视客户。
标 准 手 势
方向指示手势：
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；
手势范围在腰部以