文档介绍：陈伟宾
傅松波
李爵添
黄俊潮
黄渭钊
中国电信客户忠诚度调查报告
在当今的经济领域,企业要发展,要获得最大的利益,就必须学会更多地了解客户的需求,并且积极与客户进行交流,对客户的需求及时作出反应。企业必须将客户视为其重要的资产,要不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。
在激烈竞争的电信市场中,对于电信运营商来说客户已经不再仅仅是销售和服务的对象,而是商战中拥有的资本,是在竞争中取胜的关键因素之一。顾客就是上帝。谁了解了客户,谁就拥有了市场。因此,客户的满意度和忠诚度对企业来说是至关重要的。
分析架构:
中国电信客户满意和客户忠诚计划
忠诚计划
问卷调查
客户评价
客户信息和意愿
客户忠诚度
忠诚计划评估
部门访谈
资料查阅
案例分析
客户满意度
一、客户满意度调查
问卷设计
问卷调查
数据统计
4
1
2
3
数据分析
5
问卷方式
客户满意度总结
客户满意度调查问卷
使用时间
资费费用
缴费方式
话费查询便捷程度
宽带套餐
营业厅环境
营业厅服务态度
客服热线
顾客投诉
业务套餐
转换意向
服务
资费
中国电信客户满意度调查问卷
1、您享用中国电信移动服务的时间?
A、不到1年 B、1-3年 C、3年以上
2、您对所享受的电信服务的整体满意度是:
A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意
3、您对现行的电信资费(各类套餐)总体评价是?
A、偏低 B、合理 C、偏高 D、无所谓
4、您对中国电信资费的缴费方式的总体评价:
A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意
5、您对中国电信话费查询的方便程度的总体评价:
A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意
6、您对您所使用的手机号宽带上网套餐的评价是:
A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意E、非常满意
7、您对中国电信营业厅环境的总体评价是:
A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意
8、您对中国电信营业厅员工服务态度的整体评价是:
A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意
9、您对中国电信客服热线状况的整体评价:
A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意
10、接待处理客户投诉方面您对中国电信的评价满意的是: A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意
E、非常满意
11、您感受到的电信服务质量与您所期望的服务水平差距如何?
A、差距非常大 B、差距比较大 C、差距不太大 D、没有差距 E、比理想水平要好
10、您对电信的业务套餐的整体评价是?
A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意
13、你最近或将来是否有转向使用其他移动运营商服务的意向?
A、有 B、没有 C、不确定
部分调查数据