文档介绍：被访客户
客户类别
被访人
职务描述
被访人特点
客户简介
实需求，客户上 CRM 系统的动机，约定 6 月 10 日上
午 9 : 30 于鹏海运公司进行需求沟通。黄文征
联系方式
梅华
联系方式
联系方式
.客户需求
能通过客户信息将产品信息、销售订单、客户投诉、服务信息、付款信息关联
CRM 的标配功能即可
主要需求包括：
1. 市场情报
记录来自市场、销售、客服收到的来自市场的反馈，如客户抱怨、客户需求等，并跟进反馈的处理进展，如
暂不处理、需要处理、处理中、计划完成时间、 delay 原因等。
2. 问卷调查
方便问卷的制作及生成；提供多种题型设置，如单选、多选、开放式问答；能够自动发送给潜在客户进行市场
调研，也可生成电子文件打印或人工发送给特定客户；可设置题库，用户可以通过题库快速生成新问卷；提供对
调查结果的分析功能，并生成报表供管理部门进行决策。
市场营销
3. 市场活动管理
提供市场活动的基本信息、目标客户、参与人员、费用预算、活动费用（明细）、效果评估等信息的维护；提
供市场活动的生命周期管理，跟踪市场活动全过程；活动发起者可建立独立的项目组，组内成员可关注自己所参
与的活动进展；可设置关键节点的自动提醒；
销售管理
服务管理

无特别要求
功能需求：
报障跟踪管理
根据客服人员的工作负荷，自动进行任务分配；对不同渠道来源的报障进行统一管理，统一呈现；记录客户报
障案件，按照客户主体定期汇总成报案列表，如某个客户在某个期间内的报障数量及内容，报障问题解决效率汇
总等；提供对客户报障案例的归类总结，如系统 bug 类案件；跟进案件的解决速度及记录每个环节的解决人，对
于超期的案件需要发送预警给相关管理人员，并随着时间的增加，警示级别逐渐增高。警示级别及通知范围可自
定义；
对案件登记进行划分，如重大、较大、一般、较小等
知识平台
对于客户常见问题进行统一管理，形成资源库；提供关键字定位搜索功能，可在知识库中快速定位查找问题答
案；对资源库中的问题提供增、删、改、查等操作。
业务希望的业务处理流程：
目前接受报案的方式： 400 电话、邮件