文档介绍：一汽-大众经销商技术飞行检查管理手册 2011-12-23 /技术服务部前言一汽-大众大众品牌售后服务于 2011 年开展了“客户之声”用户座谈会项目,旨在深入了解客户的真实感受及评价,挖掘客户对售后服务的真实需求。在用户抱怨点分析上,调查结果显示维修质量占 19% ,抱怨主要集中在车间维修技师的技术水平及操作规范上,因此提高经销商维修保养操作规范化水平是提高一次性修复率,提高用户满意度的一项重要工作。另外,根据目前经销商经营数据统计显示保养车辆约占维修台次的 40% ,维修产值的 35% 。因此,做好车辆常规保养工作是经销商售后服务基础而影响重大的一项工作,而做好车辆保养工作的最基本的要求就是常规保养操作的规范化。为了科学评价并促进全网经销商常规保养操作规范化水平的提高,一汽-大众于 2011 年在德国大众飞行检查标准的基础上建立了一汽-大众本地化的“技术飞行检查”测评体系, 并于 2012 年开始纳入经销商商务政策。技术飞行检查专项考察经销商车间维修技师常规保养规范化能力,并辅***察经销商服务顾问技术接待能力。为了帮助经销商切实提高常规保养规范化操作水平,并在技术飞行检查中取得良好的成绩,大众售后技术服务部编写了《技术飞行检查管理手册》,希望经销商认真学****并落实手册中的内容及各项要求,秉承“严谨就是关爱”的服务理念,提高车辆常规保养规范化操作水平,提高用户物有所值体验,提高一次性修复率,提高用户满意度! 致以最友好的问候! 一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务副总经理: 第一章:一汽-大众技术飞行检查介绍第一节:技术飞行检查定义第二节:技术飞行检查评分标准第二章: 2011 年技术飞行检查回顾第三章: 2012 年技术飞行检查商务政策第四章:技术飞行检查管理工具第一节:车间技师及服务顾问技能提升 严格执行保养操作规范化、标准化 严格培训《服务顾问技术能力提升手册》第二节:管理提升 实施经销商内部飞行检查 严格执行维修质量控制流程第三节:企业文化第五章:如何提升技术飞行检查成绩——最佳案例附录: 1. 《技术飞行检查管理规定》 2. 《经销商维修质量控制标准》 3. 2011 年技术飞行检查题库 4. 2012 年技术飞行检查题库目录第一节:技术飞行检查简介指一汽-大众售后技术服务部委托第三方按照一汽-大众制定的检查标准及执行规范对经销商维修技师故障排除能力和服务顾问技术解释能力进行专项评价的实车进厂秘密检查。 :一汽-大众技术飞行检查介绍 定义执行流程数据来源: 2010-2011 年一汽-大众用户座谈会。全面开展技术飞行检查背景: 2010-2011 年“客户之声”项目调查结果显示,目前用户在车辆维修环节和对维修质量的抱怨非常突出,亟需提升维修保养过程中的规范化和标准化。车辆维修抱怨集中在: 技师的技术能力不行、技师的操作不规范、一次修复率较低。“客户之声”抱怨点分布 背景第一章:一汽-大众技术飞行检查介绍通过服务升级已经为经销商技术飞行检查提供了硬件及流程保障,在此基础上技术飞行检查将有力促进经销商维修保养规范化、标准化能力的提升。全方位提升经销商维修保养规范化、标准化能力操作流程硬件设施人员能力?划分专用工位通过服务升级,根据维修量明确小修/保养专用快修工位。?配备专用工具为操作人员配备齐全保养所需工具及检测仪器。?优化标准操作流程优化保养/小修操作流程,提高保养/小修质量和效率。?加强内部飞检加大飞检力度,并制定切实可行的奖惩条例。?规范化培训保养标准操作流程及保养数据应用。 TOP 80 常见维修项目培训。?激励策略组织保养/快修区域性专项劳动竞赛,激励经销商强化维修保养工作管理方式?技术飞行检查开展针对保养维修项目的技术飞行检查?技术 Audit 审核强化保养维修工作规范化的重要程度。第一章:一汽-大众技术飞行检查介绍 硬件及流程保障 VW 飞行检查内容 FAW-VW I. 用户接待服务流程 II. 技术服务故障识别及排除 III. 用户抱怨(TPI) 服务顾问技术解释售后神秘访客 MS ( 80% ) —考核维修技师故障排除能力 2. 技术解释( 20% ) —考核服务顾问技术解释能力现场管理部技术服务部技技术术飞飞行行检检查查 检查项目总揽第一章:一汽-大众技术飞行检查介绍德国大众飞行检查分三部分,现场管理部通过神秘访客考核经销商服务流程执行情况技术服务部通过“技术飞行检查”考核经销商故障排除和技术解释能力。 故障排除每车结合