文档介绍：酒店前台接待流程(台词版)
酒店前台接待流程
前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在登记。
②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的
员工负责。
④因此，各班次交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
（3）电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知，方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。
（三）电话接听的流程以及标准
（一）接打电话
中午催退房
您好，总台，请问您今天续住吗？
●续住：
，您住的是凌晨房价格为XXX元，全天房价格为XXX元！不好意思，
打扰了，再见！（凌晨房转全天房并押金充足）
，您住的是凌晨房价格为XXX，全天房价格为XXX元，请您下午押金交
一下，不好意思，打扰了，再见！（凌晨房转全天房并押金不足）
备注：接打电话必须等客人先挂电话、接电话必须在响起三声之内接起
●退房
您好，总台，请问您今天续住吗？
1、退房：请在12点点之前退房，超过时间电脑自动计费。
备注：押金不足的情况下必须叫客人先交押金后续住，没有押金就不能续住。
电话预订事项
，为其提供与其需求相应的客房。
，及时处理客人的订房要求。
。
。
电话预订流程：
1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2．询问订房人的姓名（先生/女士，请问您贵姓……请稍候……）
3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、预付情况、房间数和房型以及房价）超过三个房间告知上级
5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）
7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
（五）换房事项
遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
换房流程：
，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备，，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人确认房价后才可为其换房。（换房最好是换比原来高价的房间.）
，尽量满足客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号与房价、换房日期及时间等（方便的情况下请客人签名认可）。
，则要跟客人说明当天换房要收取打扫费用20元。
，如客人在房内电话要求则将房卡交与保安，由保安代为更换房卡，并协同客人将客人行李物品搬至换入房间。将原房间房卡回收总台。
，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其注意房价的变动。
，并通知原房间查房。将原房间消费的房吧与客人确认后录入换入的房间系统内。
（八）客诉
客人有不满，对酒店提出诉求。
客诉流程：
，认真听宾客诉说。
，在权限范围内的可以要求部门反馈。
，以便于答复客人。
，住客姓名、房号，投诉原因以及回复客人内容。
总台相关工作注意事项
（一）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：
1．以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2．换位思考，能转换角色，设身处地的