文档介绍：第一章民航地勤服务概论民航地勤服务概念
广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务,如机楼问询、电现为：交通需求景的增加；对交通方式的多样性提出了要求。
机场周边客运系统
机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。
候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。
停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。
问询服务的分类
问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问；根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。
首问责任制
首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。该服务人员即为首位责任人
首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。
导向系统的要素标志说明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志
流程标志：出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。
非流程标志：洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。
什么叫做值机服务、值机时间规定
即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟；开放值机柜台时间：一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座以下的提前
90分钟；100座以下的提前60分钟。
查验客票包括四个方面：合法性、有效性、真实性、正确性。
行李的分类
行李的分类有多种方法，可以按照运输责任将行李分为托运行李和非托运行李；还可以按照行李的形状分为普通行李和特殊行李
常见的行李类型有：托运行李、非托运行李、占座行李、声明价值行李、轻泡行李
声明价值附加费=（行李价值声明-（规定每千克限额*办理声明价值行李的重景））*千分之五中国民用航空局关于限制携带液态物品乘坐民航飞机的公告
一、乘坐中国内航班的旅客，每人每次可随身携带总重景不超过1升的液态物品（不含酒类），超出部分必须交运。液态物品须开瓶检查确认无疑后，方可携带。
二、乘坐从中国境内是发的国际、地区航班的旅客，其携带的液态物品每件容积不得超过100毫升。
盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过1升的、可重新封口的透明塑料袋中。
需在国外、境外机场转机的中国境内机场始发的国际、地区航班旅客，在候机楼免税店或机上购买液态物品，应保留购物凭证以备查验。
所购物品应盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。
三、在中国境内乘坐民航班机，酒类物品不得随身携带，但可以作为托运行李交运。
四、有婴儿随行的旅客携带液态乳制品，糖尿病或其他疾病患者携带必须的液态药品，经安全检查确认无疑后，可适景携带。
免费行李额
免费行李额是根据所付运价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线决定。
国内航线免费行李额为：头等舱40公斤；公务舱30公斤；经济舱20公斤；婴儿票无免费行李额
国际：飞往美国加拿大的航线采取的是计件制，其他航线是计重制
（国际、国内一样）。
计件制：头等舱及商务舱旅客每人可免费托运两件行李，经济舱旅客每人免费可托运两件行李，两件体积的三边之和不超过273厘米。婴儿票一件行李，还可托运全折叠的轻便婴儿车或婴儿摇篮一辆。
逾重行李
按经济舱单程运价，即，每千克逾重行李费率=使用单程普通运价*%，逾重行李费=每千克逾重行李费率*