文档介绍：: .
{}店铺管理某商场店长手
制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时
采取纠正措施并将异常情况反馈店长；
2． 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在
时店内事务；
3． 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；
4． 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；
5． 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；
6． 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；
7． 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执
行情况；
8． 与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；
9． 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；
10． 做好消防安全，及时处理各项突发事件；
11． 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意
见；
12． 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的
情况；
13． 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：
1． 检查店内清洁卫生；2． 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；
3． 检查设备维护及管理的情况；
4． 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
后附：门店组织结构图第四单元店长工作的重点
超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位
上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就
要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的
管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管
理。
一、 人的管理
（一）.顾客（会员）的管理
1． 顾客（会员）的分布和需求
通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分
布结构。
每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需
求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。
2． 如何处理顾客投诉
(1). 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理
功能。
指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所
引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的
赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的
处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》）
指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服 : .
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册 : .
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目录
第一单元前言
第二单元店长角色的概述
第三单元店长的岗位责任制
第四单元店长工作的重点
第五单元做好店长应具备的条件
第六单元店长巡店
第七单元应急事件的处理