文档介绍：客房服务员对待客人服务质量标准一、客人入住服务质量标准 1、入住准备每天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全, 责权明确。贵宾客房按接待规定检查, 加水果、鲜花、赠品等, 符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。 2、服务人员每天提前 10 分钟上班,着装整洁,仪表端庄,个人卫生达到规定要求。客人入住前, 视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活****惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店,以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。 3、客人入住接到开房通知, 服务员到电梯门口迎接客人, 主动问好, 陪送客人进房间。团队客人入住, 行李分发快速、准确。客人进房后, 服务员自我介绍, 介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方, 递送香巾、茶水及时, 服务周到、细致, 操作规范, 语言亲切, 时间不超过 2 分钟。退出房间时, 主动向客人告别。贵宾入住, 专人接待, 在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。 4、服务要求在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情,要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动,要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍, 照顾老弱病客人。礼貌,要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗****惯。耐心, 要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到, 要做到照顾周详, 想客人之所想, 急客人之所急,服务在客人开口之前。二、客人住店服务质量标准 1、房间整理客房与卫生间每日全面整理 1次。正式清理前, 清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全, 摆放整齐。逐间清扫整理, 进门前先敲门, 清理时打开房间, 按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌,不得随意进入。到 14: 00 后如仍挂有此牌,请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌,提前整理 30 分钟内清理完毕。 2、饮用水与物品供应客房 24 小时保证冷热水供应,开水上下午各补充 1 次,免费供应茶叶,若客人临时需要, 接到电话后 5 分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单(袋)和交通地图、中国日报(英文报) 、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时,保证客人需要。 3、会客服务与借用物品外人来访做好记录, 征得客人同意后请来访人进入房间, 未经登记或允许, 闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务,5 分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全,制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品,做好登记, 15分钟内送入客房, 24 小时内或按约定的时间收回,借用手续规范。无法满足客人要求时,耐心解释,表示歉意。 4、擦皮鞋与幼儿看护服务客房免费提供擦皮鞋服务。客***鞋放在门口, 每日按时收取, 做好记录。2 小时内擦干净后送回客房,无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿( 18 个月以下幼儿不提供) 看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时, 准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护