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培训意义与培训制度
一、培训的意义
1、培训目的：加强管理、改善经营、进步效劳实力
⑴行政部岗前学问培训目的：
① 通过对企业的理解，建立主人翁精神，树立团队荣誉感；
② 贯彻主动主动的效劳理念，驾驭行业根本学问，。对身体有缺陷或病态的来宾，应热忱关切，周到效劳，不能有任何嫌弃的表情与动作。
4、效劳礼仪
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效劳礼仪，是对效劳人员在效劳工作中，在礼遇规格与礼宾依次方面应遵循的根本要求与标准。有几点值得留意：
〔1〕在客房与餐厅的效劳工作中，应严格遵照规格与礼宾依次，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要来宾，后其他来宾。
〔2〕不要随意打听来宾的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特殊是不要随意询问女来宾的状况。也不要轻易始终宾理解随身的服装、金银首饰及珍贵日用品的价格、产地，对来宾的物品不要表露宠爱或艳羡，以免产生误会。
〔3〕不轻易承受来宾赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后刚好交指导处理。
〔4〕来宾从效劳员身边经过时，确定要点头示意，来宾分开酒店时，应主动欢迎，并说：“再见，欢迎您再来〞。楼层效劳生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
〔二〕质量意识
质量意识是一个企业从指导决策层到每一个员工对质量与质量工作的相识与理解，这对质量行为起着极其重要的影响与制约作用。
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，效劳质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店效劳质量好，受益多，社会整体效果好。优质效劳不仅增加回头客，更使潜在顾客光临，从而大大进步酒店的经济效益，使酒店在猛烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，开展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是效劳质量的竞争，效劳质量是酒店的生命线。
1、效劳质量的含义
效劳质量是指酒店为来宾供应的效劳相宜与满意须要的程序。对于酒店来讲，效劳质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件〞因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件〞设施，包括酒店员工的工作作风、工作看法、效劳技能、文化修养等，这两方面也是保证效劳质量的关键因素。效劳质量的真正内涵，不仅是来宾需求满意的综合反映，也是酒店“软件〞与“硬件〞完备结合的详细表达。
2、效劳质量的特性
〔1〕功能性
酒店的功能就是为来宾供应生活、工作或社会交际等最根本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种效劳工程。功能性是效劳质量最至少、最根本的物性，没有根本的效劳功能也就不成其为酒店了。
〔2〕经济性
经济性是指来宾入住酒店之后，其费用开支与所得到的效劳是否相等，价与值是否相符。酒店效劳的价值标准是用完可能低的支出，为客人供应高质量的效劳。
〔3〕平安性
平安是客人关注的首要问题。酒店的效劳员在为来宾效劳的过程中，必需充分保证来宾的生命与财产不受威逼、危害与损失，身体与精神不受到损害；酒店的机械设备完好运行，食品与环境干净卫生，这些都是效劳质量中平安性的重要方面。
〔4〕时间性
时间性对于效劳工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的效劳能否在时间上满意来宾的要求，是效劳质量优劣的表现。时间性这一特点强调为来宾效劳要做到刚好、准时与省时。