SCH(P)11-客户投诉砉娣SCH(P)11-客户投诉处理规范.doc

文档介绍：客户投诉处理标准
目的
通过对客户投诉的处理，及时发现公司效劳中的缺乏以及客户的意见和要求，不断提升效劳水平从而保证公司的效劳能不断适应、满足客户的的需要，提高客户的满意度。
范围
本程序中的行动涉及管理者代表、投资总监、工程总监、客户投诉处理标准
目的
通过对客户投诉的处理，及时发现公司效劳中的缺乏以及客户的意见和要求，不断提升效劳水平从而保证公司的效劳能不断适应、满足客户的的需要，提高客户的满意度。
范围
本程序中的行动涉及管理者代表、投资总监、工程总监、综合部、造价控制部、工程管理部以及公司客户、委托工程参与各方等。
定义
客户投诉：指公司客户以及委托工程参与各方对我公司有关人员的投诉。
首问负责制：指投诉时，首先接待投诉人的员工，无论是否属于本职工作范围，都需要根据本标准接待投诉人，记录投诉事项，并向工程经理报告。
接待人：首先接待投诉人或后经移交的负责接待处理投诉的员工。
当事人：被投诉的人或主管被投诉事项的员工。
职责
工程总监：检查催促工程经理及时解决客户投诉，并负责处理对工程经理的投诉。
程序
客户投诉处理流程
输入
流程框图
输出
说明
负责部门/人
客户投诉
持续改良
解决投诉
报告投诉
接待客户投诉
投诉调查
客户投诉
客户投诉表
遇到客户投诉时，任何人不得拒绝、推托、隐瞒客户的投诉。客户投诉接待实行首问负责制。
在客户投诉时，接待人员应当首先缓和投诉人情绪，倾听投诉人陈述，了解投诉人要求，并在?客户投诉表?中做详细记录。不得打断投诉人陈述做解释。
如果投诉事项属于接待人工作范围，接待人应当就投诉事项做解释。接待人不得言语顶撞、态度无礼。尽量能够和投诉人消除误解，取得一致。
如果投诉事项不属于接待人工作范围，接待人应当向投诉人解释，并做好记录请投诉人签字，给予初步响应时间。
投诉事项发生后，接待人应当向工程经理报告，工程经理应当向工程总监报告。
接待人
客户