文档介绍：客户投诉办理流程
客户投诉办理流程
客户投诉办理流程
客户投诉办理流程
客户投诉办理流程
重点控制点提交
客户项目企业销售客服部企业营销管理部支持性文件时限
投诉记录投诉
投诉
3、重要客
户投诉的办理
责任部门能够直接解决的投诉，由部门负责人在2－3个工作日内与销售客服部一同拟订解决方案并与客户交流该方案。
关于重要投诉，项目企业需立刻上报企业营销管理部，由营销管理部组织有关部门建立办理小组进行办理，项目企业负
责人必须参加；必要时，风险控制部和总裁办及高层领导参加；
办理小组对问题进行现场确认和原因
剖析，并在综合各责任部门专业建议基础
上形成办理方案；
办理方案需与责任部门、法律顾问联
合审核后提交营销管理部负责人审批后
由销售客服部实时答复投诉人；
办理小组负责人与销售客服部一同与投诉人就办理方案进行交流。
任部门
销售客服
部
营销管理
部
客户投
有关责任
诉办理单
部门
项目企业
负责人
企业高层
客户投诉办理流程
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3
客户投诉办理流程
客户投诉办理流程
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若投诉人同意办理方案，则由办理小
组组织各责任部门实施，销售客服部负责
追踪检查实施效果；
如投诉人不同意办理方案，办理小组
销售客服
4、解决方案的实
部
维
修
应实时将信息反应给责任部门，
进行专项
（护）办理
施
研究后提出新的可行性解决方案，
经投诉
有关责任
单
人同意后予以实施；
部门
客户投诉办理流程
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客户投诉办理流程
负责实施解决方案的责任部门应在
解决方案实施后实时将实施结果反应给
销售客服部（达成后36小时内反应）。
当客户提出索赔要求时，销售客服部
应做好取证工作，关于客户的投诉要求及
建议应在《客户投诉办理单》中说明，根
据问题实际严重程度、客观情况及事态发
展情况提出办理建议；
判断补偿责任属施工承包单位的责
任的，应由施工单位负责人署名确认，费
5、补偿的办理用经项目企业销售客服部负责人审核后
报项目企业负责人审批，审批通事后，由
企业先行垫付，在结算时从责任单位工程
款或质保金中扣除此费用；
判断补偿责任中需由企业承担的部
分，金额在1万元以下的，由项目企业负
责人审批；金额在1万元以上的，营销管