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呼叫中心排班管理
呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表.
对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比拟少 .他们不知道谁设定绩效方案,有问题的时候也只能一层少下午时间人力重 ,可以试想一下比方,一个跳班的时间是 08 : 30 — 12 : 30 17 : 30
—21 : 30 ,员工加上上下班路途的时间, 就把一天除了睡觉
以外的时间都占了,特另U是一些大城市,员工在中休时间内乂不能回家,,上班来回时间比拟短,交通方法比拟灵活,员工就会很喜欢这
一类的班,他们可以在家里处理一下该处理的事情,还可以解决两个就餐问题.
记得我在呼叫中心手工排班的时候,为了充分利用人力资源,在淡季的时候把局部员工调到别的中心去救急,结果同事上了不到一个星期的班就特地打问我：是不是想裁掉他们,为什么把他们调过去而该中心的班次里 50%以上是
“两头班〞跳班！我所在的城市是一个大城市,座席代表上下班的往返时间都不短,有些同事一天需要在路上花掉 4个小时,班次的跨度过大会影响员工的正常休息时间,让员工长时间停留在单位里,缩短了与家人相处及正常活动的 .
制定班次前,我们需要根据呼入虽划分时段,找出呼入 H最大,最重要, 的重要时段是： 09 : 30-10 : 30 , 15 : 00-16 : 00 两个波
峰,而公众类的,如动感地带用户的重要时段就有三个： 09:
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30-10 : 30 , 15 : 00-16 : 00 , 20 : 00-21 : 00,整个话务曲线根本整体波动不大.
一般我们会把时段划分为：08 : 00前、9 : 00-10 : 00、午餐时段、下午波峰时段、晚餐时段、晚上 20 : 00前、22 : 00后、通宵班时段前几个大段.
呼叫中心里座席代表似乎永远是缺乏的,排班师要分析好这些时段,哪些时段对整体影响是最大的,指标与员工舒适度相悖时或人力资源缺乏,哪些时段可以适当放弃,放弃的标准乂是如何？顶峰期的是否有满员达标的需要,如果在顶峰期接通率保证在 95%以上,其他时段会否接通率过高？如何定顶峰期人数或组数？
班次的安排时需注意：
1、要覆盖所需要安排的时段
2、就餐时段的安排,员工就餐的最短时间或可容忍的
最长时间
3、就餐时段的宽度,最早可以就餐的时间及最晚可就
餐的时间
4、早班与夜班最早及最晚时间的安排
5、员工对跳班的接受程度
6、下午顶峰期人力是否重叠过多
7、月休息日多少
8、班次及班段的长度
9、呼叫中心所在地的交通情况
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〔三〕班次轮换

时根本根据“早一中一晚〞的顺序来上班,逆轮法是按“晚一中一早〞的顺序来安排人员