文档介绍：老客户维护方案杨荣前言第一、什么是老客户第二、老客户保留和维护的重要性第三、怎样维护老客户第四、如何令客户称心满意第五、老客户维护心得 4 3 什么是老客户何为老客户 1、在我们手上交房过的 2、和我们的关系非常好的 3、有帮忙介绍未收楼业主收楼的一个公司要想持续发展必须要有老客户,一个客关人员要想持续保持高业绩,必须要有老客户,一个优秀的客观人员做到最后就是做好老客户。 4 3 老客户保留和维护的重要性首先,留住老客户可以使企业的竞争优势长久号称“世界上最伟大的销售员”的乔吉拉德, 15 年中他以零售的的方式销售了 13001 辆汽车,其中 6年平均销售超过 1300 辆,他所创造的最高汽车销售记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车总是长期合作关系的开始,如果单量交易不能带来以后多次生意的话,他认为自己是一个失败者。 65% 的交易多来自于老客户的再次购买。他成功的关键是给已购客户提供足够高质量的服务,使他们一次次回来向他买汽车。自从读了《》以后,我就一直在想成功的企业和成功销售员,应该把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来做。 4 3 老客户保留和维护的重要性其次,留住老客户还会使成本精力大幅度降低据有关数据统计,发展一位新客户的投入是维护老客户投入的 5倍。在许多情况下, 及时争取到一位新业主收房,往往要经过很长时间的交流沟通。但是如果一个老业主帮你说明下,新业主会相信的多,放心的多。比如:你向业主解释收楼之后我们还是会向未收楼的时候一样精心服务,新业主肯定担心,但是如果有个老业主帮你说,新业主会相信的多。 4 3 老客户保留和维护的重要性第三,留住老客户,还会大大有利于发展新客户其中听取亲友,同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的广告介绍要更加为收房者相信。客户的口碑效应在于:一个满意的客户会引发 8个潜在的生意,其中至少有一笔成交; 1个不满意的客户会影响到 25 个人的收房意向。 4 3 怎样维护好老客户我们可以通过以下方法来对老客户进行维护 1、从良好的售后服务开始 2、建立好顾客成交档案 3、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘 4、对于老客户仍然要敢于要求 5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢 4 3 良好的售后 1、良好的售后服务不要以为签完合同就完成了交易,有很多同事在签完单,就认为可以拿到钱了,后期的服务认为应该由物业来做,就做了甩手掌柜的。其实我们是把物业给搞死了, 把关系搞僵化了。 4 3 良好的售后 2、积极主动协助客户解决问题: 在售后过程中会遇到各种问题,我们要很主动的帮助客户,而不是选择逃避,有很多人一接到客户的投诉电话可能就怕,或者有的干脆不接。要想想这是对客户最大的伤害。顾客有问题来找我们,是完全信任我们,找不到我们,想想我们的客户会有多急,他们对我们将是多大的失望。所以我们应该喜欢顾客找我们,因为这些都是机会,特别是帮助客户处理问题,每次处理完后都可以创造新客户。让客户觉得我们是踏踏实实的在为他做每一件事情,让客户把我们当成朋友一样。 4 3 良好的售后 3、保持不断联络让客户记住你,并成为朋友(节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动,送公司的礼品及公司宣传载体),这些都是非常好的方式。当然,针对我们碧桂园客户群体的特殊性。如:有些业主不是长期在本地,可能有些困难。反正我们只有一个目的:让客户永远记住我们,当他们有朋友想收房,第一个就会想到我们碧桂园的你。最高境界就是:让顾客****惯我们的服务,并产生依赖。