文档介绍：
银行服务工作总结及2022年工作安排
2022年度的文明优质效劳竞赛活动已经完毕，对2022年的窗口效劳工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的效劳工作要求，使我心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，，可谓大幅削减，不成比例。须要说明的是，在国庆长假it蓝图工程投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成果。
经过近一年的效劳竞赛，各单位的效劳质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省效劳竞赛的参赛单位，都获得了效劳金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质效劳标兵。各行2022年4月至12月的效劳量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成果优异，位列汇总表前三名。遵照重新修订的《**分行文明优质效劳工作管理方法》的有关规定，分行将对上述单位的效劳优秀员工和主要管理人员赐予表彰，详细表彰方法另行通知。
纵观我行2022年全年的效劳工作状况，尽管与往年相比，效劳管理工作有了一些收效，取得了一些成果，但是，距离上级行的效劳要求，我行在各个效劳环节上，均还存在必须的差距。详细反映在以下几个方面。
首先，在硬件效劳设施配置方面，总行效劳标准要求的一米线或一米线标识，在我行几乎全部网点都还没有配备和落实。
其次，窗口员工根底效劳礼仪的执行还需进一步强化。特殊是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制即办转办和承诺办三个环节的执行状况参差不齐，对于涉及转办和承诺办两个环节的客户询问，一些员工还不能完全遵照制度流程操作，也不能使询问客户满足。
第四，一线员工应对客户的临柜经历尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然2022年我行的有效客户投诉数量得到了较好的限制，但，细究全年的客服中心转来的客户反应看法，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一局部客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说，上述效劳环节还存在不尽如人意之处，落实在效劳人员上，就是效劳违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规效劳员工82人，受到干脆经济惩罚人员近20人，其中，惩罚机构效劳工作主管领导9人，惩罚屡次违规员工10人。对于效劳违规人员，分行除赐予相应的经济惩罚外，还依据《效劳工作管理方法》的有关规定，对相关员工赐予了取消星级柜员评定和效劳标兵评比资格的惩罚。
2022年效劳工作支配
针对上年度我行效劳工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年效劳工作提出的新要求，现将2022年度分行的效劳管理工作支配如下。
一、重新修订《分行效劳工作管理方法》，细化监视检查标准，加大违规惩罚力度，接着在辖内各营业机构间开展文明优质效劳竞赛活动。
目前，总行最新修订的《**银行网点效劳标准》〔2022年版〕已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的效劳管理工作提出了更高的要求。为稳固我行的效劳根底，打造中行的效劳品牌，以优质、高效的效劳促进分行业务的安康持续开展，近日，分行将对2022年制定的《效劳工作管理方法》进展重新修订，并据此接着在辖内开展效劳竞赛活动。遵照分行党委的要求，新方法将适当调整竞赛工程，进一步细化效劳检查标准，加大对违规效劳人员的惩罚力度，使效劳监管规那么更加贴近我行的实际。新方法近期将修订完毕，并在3月份的全行效劳工作会议上公布实施。