文档介绍：投诉处理培训资料
第一部分：工作职责
一、物管主任、副总经理负责处理重要投诉和重大投诉。
二、客服部人员负责协助物管主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、
投诉处理培训资料
第一部分：工作职责
一、物管主任、副总经理负责处理重要投诉和重大投诉。
二、客服部人员负责协助物管主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
三、物业服务中心相关部门负责人负责协助处理本部门的被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。四、客服人员负责投诉现场接待工作。
第二部分：工作程序
一、处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
二、投诉处理流程图
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业主投诉处理流程图
业主投诉
来电来访网络
接待受理投诉
登记投诉内容
无效或其他诉求
判断投诉性质
有效
分析内容及原因疑难问题

沟通协调处理
请求公司协助
工程维修秩序维护综合管理环境管理
修
处理结果回访
不满意满意
记录存档
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三、投诉界定和判断
根据客户投诉的内容进行判断是否有效，不在物业服务范围内的事项
属于无效投诉，无效投诉进行解释，有效投诉按以下相关流程进行处理。
一、重大投诉。下列投诉属重大投诉：
1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，
经客户多次提出而得不到解决的投诉；
2、由于公司责任给客户造成重大经济或人身伤害的；
3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
二、重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
三、轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、
工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或
改进的投诉。
五、投诉接待
1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向客户表示歉
接待投诉
作投诉记录轻微投诉作出承诺重大投诉
重要投诉上报物管主任
上报总经理召开办公会议
物管主任组织解决
分公司经理组织解决
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归档并进行回访
意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录：
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