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广西工业职业技术学院
设计说明书
课题名称：龙口盛兴果蔬客户服务存在的问题及对策分析
 
姓名：曾开旺企业最有价值的顾客。 l 客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 l 客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久
五、客户抱怨与客户关心
客户对产品或服务的不满和责难叫做客户抱怨。客户的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。客户对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没到达他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示客户仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。客户抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光临该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。过去，在经营者的观念中客户一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改良工作、提高顾客满意度的时机。建立顾客的忠诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。
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随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。客户关心就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。这其中有多个关键点需要把握：第一，通过客户行为了解客户需求。客户的需求不是仅靠简单的询问客户就可以得到的，企业必须在日常生活中注意观察客户行为，主动了解客户，并识别客户的真实需求。第二，客户关心不是市场活动，不是一段时间内短期行为。一旦企业明确了客户差异化的体验标准，就必须成为企业日常组织习惯的一部分，而不仅仅停留在规则里。第三，客户关心不是营销。客户关心并不是追求客户买一件产品或一种服务，而是首先追求客户尽可能长时间留下来，实现较高的客户忠诚度
六、龙口盛兴果蔬简介
龙口盛兴果蔬坐落在全国著名、风景秀丽的南山旅游区北端，北靠渤海之滨，东邻烟台港，南望青岛港，西距龙口港，交通便捷，地理位置优越。
　　公司始建于2001年，拥有气调库10000吨，冷风库5500吨，储存周转达50000吨，基地配套设施齐全，技术力量雄厚。主要经营各种水果、蔬菜等，出口至东南亚及欧洲各国家，是一个集加工、储存、销售于一体的出口创汇型企业。
　　近年来，公司致力于国际高端市场，不断提高产品质量，强化国际管理，借鉴国际先进加工技术，使公司在高端市场开辟了一片天地，并于二00六年成功申请了加拿大出口，于二00九年五月成功申请了输韩樱桃
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。公司本着“诚信为本、客户至上、互惠互利、合作双赢”的企业宗旨，秉承“新鲜、优质、安全、快捷”的经营理念，实现 “一流的团队，一流的管理，一流的服务，一流的质量”的品质方针，做大做强“盛兴果品”品牌，努力开创和实现中国的小果品大流通。公司的愿景是：凝聚盛兴热力，铸就盛兴品牌，真诚与您合作！
七、公司客户关系管理现状
客户关系管理可以准确地评估客户的创利能力，最大限度地降低成本，提高效率，从而为企业带来无限的活力和最大的利润。但有统计说明，在已经实施的CRM中却有70%是不成功的。据各种资料显示，目前国内很多企业都使用了CRM系统，但是都是不完整、不成熟的。CRM主要有三个功能，即销售自动化、营销自动化和客户服务，目前龙口盛兴果蔬CRM只是实现了客户信息管理等的部分功能，而对于深层的客户数据挖掘以制定决策等方面却明显不足。目前龙口盛兴果蔬已经设置了客户关系管理的部门，是销售部门的分支。由于公司所在行业性质和公司产品的性质，公司建立了自己的网站。用于网络宣传和一定的客户自助服务，但是功能尚不全面，仅限于客户对公司概况、公司销售网络、公司产品等的了解，客户自助服务内容和功能没有，仅限于产品驱动下载、客户咨询留言等，而且系统独立，没有同公司任何业务进行后台链接。也没有建立属于自己的内部网。网络基础设施比较差。
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龙口盛兴果蔬没有