文档介绍：海底捞的服务利润链
爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的， 15 年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、 年营业额超过 3 亿的火锅连锁， 海底捞不可谓不独特。海底捞的服务很多时候让第一次做自己的事业来做。”
用中国式管理来定义的话，张勇对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”，
这个价值转移的过程简而述之， 就是“企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——
客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利” 这样一个很简单的逻辑。 其
实，在西方服务营销理论中，早就有一个对应的概念“服务利润链”。
服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干链环组成的链，
是 1994 年由詹姆斯· 赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组在构建 “服
务价值链” 模型时提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从
理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。 他们认为： 服务利润链可以形象地理解为一条
将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度”与生产力之间联系起来的纽带，它是一
条循环作用的闭合链， 其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节， 最终目标是使
企业盈利。
图 1： 服务利润链图示
从上述服务利润链图示可见，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客
户）给企业带来超常的利润空间； 客户忠诚度是靠客户满意度取得的， 企业提供的服务价值
（服务内容和过程） 决定了客户满意度； 最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务
价值。 简言之， 客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。 从模型我们可以发现，服务利
润链由以下几个循环构成：分别是员工能力循环， 员工满意度循环，顾客忠诚度循环， 企业
盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用。
人性化和标准化的结合
海底捞的人性化管理无疑加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不
开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程， 而海底捞模式的成功， 就在于人性化与标准化
的出色结合。
我们来看看网上流传的一篇 2009 年发布的海底捞员工自述吧：
本人是郑州海底捞某店员工，海底捞郑州片区的基本情况如下。
吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/ 晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。
住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。