文档介绍：医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件
2022/4/21
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投诉或者被投诉的经历？
购车时投诉、被行风监督员投诉
一、投诉的概念
广义的概念：　
所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口及应对措施
在了解投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供患者及家属选择
把握好最终处理原则，超出原则不予接受
（暴力不接待原则）
处理升级投诉的技巧
当前，我国各级医疗机构普遍都缺乏一个有效的投诉管理体制，导致医患矛盾不断升级，产生恶性事件，因此，医疗机构增强投诉管理意识和投诉管理制度的应对建设，成为我国医疗卫生现代化建设面临的重要课题。
六、投诉管理制度
（一）建立“以患者为中心” 的投诉管理组织体系
“以患者为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。
（二）投诉管理的概念：医院投诉管理极具综合性，涉及医院业务管理、人员管理、流程管理等多个方面。处理患者投诉的人员既需熟悉医院的相关情况，又需要了解相关的法律知识，把握政策，掌握一定的心理学知识。
（三）、投诉管理的意义
1、投诉表明信任　　投诉对患者来说也是有成本的，患者投诉表明患者对医院寄予了改善的希望，是对医院的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90％以上的不满意患者从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“患者感知好”，只有那些一走了之的人才是伤医院最深的人，因为他们没有给医院一丝改变的机会。因此，面对患者的投诉，医院应该抱着欢迎和鼓励的的态度。
案例：八小时工作制度之监督
2、投诉展现机会患者投诉使医院能够及时发现自身医疗、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此患者投诉为医院提供了不断完善自我的机会。同时，处理好患者投诉也是医院提升患者满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。
（四）投诉管理基本程序
1、投诉受理（投诉有接待）
投诉受理的职责主要是通过各种
渠道受理患者的投诉。
目前医院的投诉受理多由医务处等相
关部门来负责。当然，投诉受理和投
诉管理也可以由医院设立专门部门来
统一负责，关键是医院最高管理者的
关注和重视。
2、投诉处理（处理有程序）
投诉处理工作最好由专业部门首问负责，因
为他们可以做好相关问题的预处理和患者安
抚工作，如有需要，可由临床技术部门相关
责任人协同参与完成。
3、投诉回复（结果有反馈）
投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常医院的投诉回复也多由医务部门来负责，以形成投诉处理的闭环。
4、投诉整改（责任有落实）
投诉处理过程中发现的问题及时处理并整改。对责任人的责任追究落在实处，已起到警示作用，避免投诉的再次发生。
（五）建立“以患者为中心”的投诉闭环管理机制
“以患者为中心”的投诉闭环管
理需要医院建立起投诉的事前预
防、事中控制、事后改善“三位
一体”的长效运营机制。
1、投诉事前预防
投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。
2、投诉事中控制
投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响患者投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，医院可以重点考虑建立如下机制：
3、投诉事后改善
投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键。
“以患者为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。
（六）培养“以患者为中心”的投诉处理队伍
七、投诉处理实践
（一）设立专业机构
北京积水潭医院2019年成立了医患关系协调办公室，作为医院的专业投诉关口，经过一段时间的工作积累，总结出了一整套医疗风险管理方法，通过各项工作，妥善处理投诉，有效防范和处理医疗纠纷。
成立专业医患关系团队的成效
1、畅通投诉渠道、快速高效解决医疗纠纷，避免纠纷激化。
积水潭医患办2019——2019五年时间共处理各类医疗投诉3202例，其中上升为重大医疗纠纷，需要通过协议、诉讼等途径解决的有336例，%，其余问题通过多元化的纠纷解决机制都能得到妥善的解决。在此336例纠纷中，通过协议解决的189例，%，通过诉讼解决110例，