文档介绍：雅香藏布酒店前厅部筹备策划书
一、 前厅部组织机构图（共 13 人）
前厅经 店内发生的意外事故（如：死亡、火警、失窃等），及时对宾客进
行安抚和善后工作。
3. 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（如：报失、遗
留物品的查寻及认领、带领宾客参观酒店服务等）。
4. 负责做好酒店贵宾的接待工作。
5. 维护大堂和公区的秩序、环境的宁静整洁，确保宾客的人身财产
安全以及酒店设施设备的财产安全。
6. 指导监督 PA 部员工公共区域卫生清洁工作。
7. 建立良好的客际关系，跟办宾客满意度，维护酒店声誉。
8. 每日向管理层提供完整、详细的书面日报，并完成总经理和前厅
3部经理临时指派的各项工作。
9. 协调并沟通好各部门工作，有效保证良好的对客服务。
10. 协助并处理接待工作中出现的各种问题，如超额预订、费用超额、
物品赔偿、逃帐事件、物品遗留遗失、检查房态差异、门锁及房
匙问题等。
11. 督导、巡视前厅各分部门的工作情况及纪律情况，发现问题，及
时协调、纠正，并做好相关记录。
12. 担任前厅部资产管理员的职责。协助前厅部经理控制各项物资费
用。
13. 协助其它部门，维系酒店与 VIP、常客、重要宾客的良好关系，同
时建立详细准确的客史，正确电脑输入客史资料。
岗位名称：前台领班
报告上级：大堂副理
督导下级：前台接待、收银、总机
1. 确保前台员工始终如一地向客人提供正确、迅速、礼貌的优质服
务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年
度销售计划，为酒店获得最大的经济效益做出贡献。
2. 执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导前台全体员
工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务，并创造和谐的工作
气氛，搞好与有关部门的协调和联系工作，督促前台各项工作并
使之达到酒店的要求。
3. 制定、修改、完善总台的操作程序，负责总体控制前台员工班次，
安排合理工作人手。
4. 拟定计划并组织实施对前台员工的培训（如：业务技能培训、销
售技巧培训、收集员工工作中出现的案例讲解等）和考核，不断
提高本岗位员工的业务技能和政治素质，并加强员工的操作独立
4性。
5. 以身做责，带领前台员工认真执行酒店的各项规章制度，负责前
台员工的出勤考核、工作评估和工作表现的考核，了解并掌握员
工思想状况，做好思想工作，并建立健全