文档介绍：: .
亚马逊案例
亚马逊案例分析――基于客户关系管理理论
一、案例描述
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卓越采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为：产品展示（消费者下订单）――进货一一仓库中转一一送货（消费者手中，同时支付）四个步骤。
（1）自主配送，物流供应迅速一一统一共享客户信息资源，整合全线的业务并实时协调运营
客户在网上下订单后，经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司运送到各个站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，骑车将货品送到客户手中。
卓越所有的快递业务人员都经过相应的电子商务培训，熟悉送货上门的业务流程，并长期进行综合能力的考核。它自己的快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。
卓越在多个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上门。
卓越亚马逊快速的物流服务，满足了客户准确便捷的需求。货到付款的收费方式，让客户更有安全感，提高对于卓越亚马逊的信任。
（2）针对性服务，人性化顾客在网站上确认订单后，卓越亚马逊会为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。如送货方式有平邮、快递、加急快递、国内特快专递等，送货时间和送货地点也可以进行选择约定。客户在卓越亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。在送货当天，卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。这些细节使卓越亚马逊配送管理的人性化。
“订单拆分服务”，消费者可以一次购齐需要的商品（包括预售和缺货商品），并且可以自由选择“用最快方式拆分订单发货”的功能。订单拆分功能使得消费者不同时间的不同需求。
“零风险购物”，消费者可以在收货后十五天内无条件退货，由配送员上门取退货。对消费者而言，退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。
（3）以消费者满意度为考评指标
卓越亚马逊通过与各地第三方物流公司合作，将分散在全国的配送公司整合起来、形成一个整体物流系统。以客户体验感受为出发点和参考标准，一方面企业可以对消费者体验和需求的即时掌控和跟踪服务，另一方面，也有利于最大限度在满足消费者体验的同时有效地控制成本、提高运营管理效率。
（二）卓越亚马逊的客户服务系统一一数据分析和处理，提高客户交互水平和关系技术
卓越亚马逊的客户服务信息系统，由客户管理系统支持，收集的数据量大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等，
卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息，建立与客户的沟通渠道。而且卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，就可以在卓越亚马逊上获取一个账号，可以长久使用。倘若客户丢失密码，可以通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单，为客户提供便利。其注册登录界面如图1所示：
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在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供账户。账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录、心愿单（用于保存自己留意的产品）等。
订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。
付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。
设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。设置的信息可以长久的保留，当客户进行购买，需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。
个性化设置主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自己个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供不同的优惠服务，如图2所示。客户登录系统后，卓越亚马逊根据客户管理系统记录的客户信息为客户提供个性化的界面，推荐客户有可能感兴趣的商品，为客户进行商品的选择提供便利，满足不同消费者的不同的需求，便于客户方便