文档介绍：学****文档 仅供参考
物业品质管理内容及方法
星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管 理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管服务亲和力；
、礼仪
物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；
又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方〔应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感〕。
三是物业管理的服务效率
物业管理的服务效率是服务功能的最终表达，能够反映出物业管理企业的综合实力。
；
服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时 间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上表达，也是服务的第一感观印象。
；
学****文档 仅供参考
服务的处理时间表达物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。
；
物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终表达，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为
“快”——服务响应要迅速、处理问题要果断；
“准”——问题判断要准确；
“好”——处理效果要好。
；
物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。
〔三〕、信息品质
信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终表达在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：
〔1〕信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。
〔2〕信息传递的速度
信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。
〔3〕信息传递的准确性
〔4〕信息传递的对称性
信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协 作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运
学****文档 仅供参考
行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面 的出现。
〔5〕信息的开放性
信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在标准化中将