客户经理营销能力提升培训.ppt

文档介绍：客户经理营销理念及日常工作规范
2009年5月
课程内容
一、营销观念的转变
二、客户经理日常工作规范和流程
三、集团企业服务日流程规范
第一节 营销观念的转变
改变 创新
一切都在改变，请你也加快步伐！
只有流程化才能效率化！
工作目的
语音
业务
电信189
语音
业务
数据
业务
+
增加收入
（彩铃、手机报）
语音
业务
粘性
业务
+
提高客户粘性，防止流失
（飞信、手机邮箱）
+
语音
业务
信息化
业务
深度捆绑，客户保有，扩大收入
（光纤、MAS等）
客户容易流失
只有
如果
如果还可以
如果还可以
客户经理对集团开展服务营销的 “六个一定”
目的
让目标客户产生感兴趣
一定要有策划（主题、内容、焦点）
扩大宣传面，实现深度传播
一定要宣传到位
承接宣传拉力，利用集团服务日推动业务宣传和业务办理
一定要对关键领导拜访
联合全业务、网运对客户需求进行深度挖掘
一定要进行活动推进
随时掌握集团需求策划推进
一定要进行协同营销
一定要跟进服务掌握需求
一对一传播，寻求支撑点
好的管理一定是个闭合循环
一对一沟通准备内容
一、需求了解
尽可能多的掌握客户信息
（通过互联网、电话咨询、查阅资料等）
三、制作初步方案
根据已掌握的需求，进行初步方案的
制定。（当下解决和等待形解决）
四、方案展示
通过书面方案、图片、媒体演示、设备
实物演示等方法进行方案的展示。
二、同类型成功案例
获得同类型成功案例，是说服客户、引
导消费的资源
五、沟通流程及内容
信息传播、教育内容、解决方案、感谢
支持
一对一沟通四个关键工作
客户
经理
一、信息传播：传播移动最新的动态新闻和信息，
让客户产生兴趣，提高关注度。
二、教育内容：利用工具、设备对客户进行业务
内容及产品知识的教育工作。
三、解决方案：向客户提供需求的解决方案。
四、感谢支持：真诚致谢，导入回馈及粘性业务
应用。
集团
关键人
第三节集团企业服务日 流程规范
企业服务日实施流程
服务
日提
前预
热
完成
策划
内容
设计
现场展陈
链条及工
作区摆放
人员岗位分工
及业务应知应
会、话术考核
宣传物料设计
、制作及其它物
料准备
活动
开展
四项
内容
结束活动
清理场地
活动总结
1
2
3
4
5
6
企业服务日时间选择：11：00——13：00
15：00——17：00
2——3小时较为合适
企业服务日场地选择：办公楼大厅、正对办公楼前空地、
企业大门附近空地
一、活动策划
服
务
日
策
划
目标
活动的目标是什么？
主题
活动的主题，吸引客户视觉，实现传播
内容
要宣传什么，办理什么，运用什么资源？什么时候用。
焦点
让客户产生兴趣，吸引客户关注，聚集人气。
二、活动提前预热
预
热
方
法
短信预热
注意
短信内容要以活动主题为主，引发客户关注
投放宣传物料预热
1、使用POP海报时，注意字体、色彩规范。
2、投放X展架效果更佳。
三、物料准备
项目
内容
要求
宣传物料
展架、海报、宣传单、视频文件、小礼品（可选）
统一放入工具箱（包）
常备物料
桌布、台卡、透明胶
办公物料
收据、笔、受理单（表）
演示物料
笔记本电脑、无线网卡、投影机、投影幕、小音响、排插
提前检查试用
岗位
准备内容
要求
监督检查
宣传教育岗
业务、产品宣传稿准备
试讲
室经理负责监控
业务受理岗
1、业务推荐话术
2、常见异议处理话术。
试讲
业务、产品演示岗
1、演示解说词准备
试讲
四、人员准备
企业服务日四项基本工作
顺序
工作内容
说明
工具
时间计划
一
领导访拜
到场后，先与单位领导进行礼节性沟通。
小礼物
10分钟
二
宣传教育
人流不多时，滚动播放移动品牌宣传片或主推的业务及产品宣传片。
X展架、海报、视频文件、投影设备、小音响、笔记本电脑、无线上网卡
30分钟（根据现场人流情况调整）
三
业务咨询及办理
接受客户咨询和业务办理
业务受理单（表），收据、宣传单页
60分钟
四
业务演示及激活
人流多时，暂停业务办理，先