文档介绍：法
式
皇
家
烘
焙
服
务
语
言
服务语言范例
专卖店人员语言规范的基本要求为:语言有礼、语调柔和、表达得体。
A、接触顾客招呼用语
招呼用语是接待顾客的第一声。要求:笑脸迎宾、亲切自然。
一般用语——早上好
——欢迎光临
——请随意参观等
当顾客目标明确,直奔柜台应说:礼貌迎客:“你好,您是送给哪位的,是先生还是小姐,是老人还是孩子。”根据顾客的需要,协助顾客挑选蛋糕。例:一般送老人订(或购)这款比较多,它表达一种……的意思,颜色造型搭配比较喜庆,特别适合老年人。送孩子:“这款蛋糕卡通动物比较适合,鲜奶较多很实惠。”“先生(小姐)您什么时间取蛋糕,您需要写什么字,您还有什么需求吗?请到收银台付款。
当顾客长时间看某一产品,可说:
——您好,这是公司的最新产品,巧克力蛋糕,您是否看看?
——这是我们的拳头产品,很不错的……
营业员处于被动服务时,应抓住时机利用答话反问顾客,例如:——顾客问:“有某某蛋糕吗?”应答:“对不起,今天刚好缺货。不过有水果蛋糕,同样大方漂亮,您要吗?”
西点介绍:
您好!先生(小姐)需要西点吗?
本店有巧克力的、鲜奶的、水果等口味的,您喜欢什么口味的?
您看这是***口味,每块***元,您是带走还是在本店食用?
您需要几块?一块西点可以装在食品袋里,两块以上可以免费装盒,提起来比较方便。
取蛋糕的程序:
1)“先生(小姐)您好!请把订单给我看一下”,双手接过顾客的订单,请顾客稍等。
2)查找蛋糕要迅速,检查是否和订单相符,一次性餐具、蜡烛、皇冠帽等赠品是否齐全。
3)“先生(小姐)您看一下您的蛋糕可以吗?这是我们免费赠送的一次性餐具(刀叉、小盘、皇冠帽)生日蜡烛,祝您生日快乐(祝家人及孩子生日快乐)
4)给顾客作一下示范动作,您这样提比较稳一些,您是放在自行车上吗?您还需要帮助吗?您拿好慢走,谢谢光临!
B、介绍商品的语言
顾客询问有关商品的情况时
——这是我们公司自产的面包式点心,它的特点是香、酥、软
——这是我们新开发的生日蛋糕,它的胚子与以前您吃的风味不一样,不妨试一试?
顾客选购时
——巧克力蛋糕价格是高一些,但它的档次、质量明显不一样,很多人都觉得不错……
当顾客犹豫不决时
——不如这样,您买一个某某元(寸)的蛋糕吧,好吃又实惠。
当顾客犹豫不决时
——您看这两款蛋糕,选哪一种?
——这个蛋糕富有情调,恰好适合您的用途,只不过多了**元而已。
C、答询的语言
回答顾客的询问,要热情、有礼
不好意思,毛毛虫刚刚卖完,您明天来行吗?或是去我们公司的其他专卖店看看。
对不起,我这儿刚好没零钱,请多原谅。
D、解释的语言
1、在收找款发生纠纷时
——您别急,双方都回忆一下。我记得刚才是收您多少元,找了多少元,请再回忆一下。
——实在对不起,这是我的马虎,多收了您**元钱,请原谅。
——对不起,让您久等了,经过核实,我没有少找您钱,请原谅。
在情况不明,