文档介绍：2010 年医院客服中心工作总结 s("print");s("hzh1");s("hzh2"); 2010 年是医院实施“绩效考核”,争取“收支平衡”,贯彻“统筹发展”的关键年。一年来, 围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力, 以“星级服务”为标准, 以落实、完善、发展、创新为主线, 完成了以下工作。一、服务落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求, 客服中心首先抓好日常服务工作的落实。 1~10 月份协助病人办理住院手续 4978 人次,陪送入院 1762 人次;门诊全程陪诊 1125 人次; 共建出院回访病历 531 4份, 除去电话号码错误等因素, 回访病人 434 2 人, 满意者 4265 人, 基本满意 59人, 不满意者 18人, 回访率 % , 意见反馈及时率 100% 。筛查体检病历 1049 人次,进行电话追访、健康宣传 150 人次。受理咨询记录 5683 条, 其中投诉意见 57条, 表扬意见 138 条,寻医问药 633 条;办理夕阳红优惠卡 718 张,惠民、双转、新农合患者接待处共接待 169 人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻, 按照上级要求, 我们进行了专业知识培训, 配备了口罩、体温计等防控物资, 严格了分诊、引导等管理流程, 落实了登记、报告等管理制度, 引导发热患者就医 16 人。第三,抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题 320 个, 帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题 18个, 提出医院服务改进方面的建议 10条, 受理协调服务方面的投诉 7起, 加强了医患联系, 促进了医患沟通, 减少了医患矛盾。第四, 抓好宣传活动配合的落实。今年以来, 为提高全民的健康保健意识, 配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动, 发放各类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作; 在各类传统节日里, 为出院患者及重点客户发送新年贺卡 400 张,祝福短信 3700 条;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者 477 人。二、服务完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动, 客服中心认真查找工作中存在的问题, 积极采取一系列改进措施, 取得了较为明显的效果。 1 、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做,没人管的事我们管, 人人争当爱管闲事的管家婆; 稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据。 2 、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果, 我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求, 在此基础上, 大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效, 还预先进行了 2 个月的模拟试行, 根据大家的反馈重新调整修改后,于今年 4 月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质, 改善服务形象,在医院相关部门的大力支持下,我们对新入院的 18 名员工进行了为期 2 周的礼