文档介绍：客房部经理年终总结 s("print");s("hzh1");s("hzh2"); 一、经营方面: 二零零五年客房完成的营业总额为 元(其中住房总收入为 元、客房杂项金额为 元), 月平均营业额为 元( 其中月平均住房收入为 0 元, 月客房杂项金额为 元), 累计住房总数达到了 45750 间, 年度平均房价为 元,住房率为 %。根据以上数据, 再结合年度分析, 客房各项指标较二零零四年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距, 主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则, 除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定, 然而客房杂项收入不太稳定, 主要因素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题: 酒店只有两个会议室, 四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限, 只能提供一个端口, 这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套, 放于电脑房保管, 客房会议使用所需时临时登记领用; 二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看, 建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用; 三是面积有限, 不便于摆设客人所想的摆法, 人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价; 四是供客人休息的场所没有, 而且会议室周围就近的洗手间只有一个, 还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人, 属于小型会议室, 其不利因素在于: 一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成, 可定制多一种桌套便于更少人数来开会; 二是没有音响设备。酒水方面问题: 个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高, 还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消, 把苏打水更换为王老吉, 此举略有成效, 使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面: 服务质量在零五年里保持比较稳定, 对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份, 出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高, 人员流失比较严重, 新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她) 员工融为一体, 缺乏团体意识, 以及欠缺基层管理人员的正确引导, 基于这些因素, 部门开展了一系列的内务整顿, 首先是从老员工的心态入手, 多做思想教育工作, 让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色, 让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度, 达到手把手的以老带新, 另外, 在不断的梳理投诉中, 发现了问题的另一因素, 在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务, 不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视, 走了两个极端, 没有让宾客体会